当外包很慢的时候

大多数大型和许多中型公司都将标准IT任务外包给集中的支持小组。这些任务包括基础设施元素，如服务器构建、桌面构建、数据库配置和支持、防火墙配置和支持、用户帐户管理、路由器安装和配置、反病毒支持和密码安全服务。外包支持组还用于特定于应用程序的支持，如电子邮件、消息传递、办公工具、研发工具、工程工具和ERP支持。即使是中等规模的公司最终也可能拥有6个或更多独立的外包支持组织。

外包支持的好处是24×7专家支持的可用性。通过外包支持，有专家拥有知识和访问权限，可以快速诊断和解决您的问题。集中式外包的其他优点是服务器和桌面构建的一致性以及应用程序工具安装的一致性。有了一个运行良好的集中式支持组织，大多数任务(如通过防火墙添加应用程序访问、创建标准桌面系统或添加数据库帐户)都可以在几分钟内处理。

不幸的是，集中式支持也有缺点，特别是当存在多个独立的外包组织时。当出现不典型或以前未见过的问题时，在组织中找到正确的支持组织和正确的人员可能是一个“发现之旅”，而不是一个电话。例如，一个应用程序接口问题需要配置防火墙端口更改，实际工作时间不到30分钟，但可能需要数周的发现、协商和升级。

外包支持组织也根据优先级系统来处理问题。在大多数制造公司中，生产系统的优先级最高，其次是业务关键系统，而研发支持通常是优先级最低的系统之一。在安装和构建尚未投入生产的系统时，这可能是一个问题。当完成时，这些系统将成为生产系统，但是由于优先级较低，任何延迟的支持请求都可能会增加数周的项目时间损失和日程延误。

拥有多个外包支持组织的公司通常以全球编排的方式操作它们。每个支持组织都知道它必须执行的任务，并且在不需要集中协调的情况下完成它们。他们就像舞台上的舞者，各司其职，使整个作品显得天衣无缝、自然自然。精心设计的方法很好，直到有人摔倒，然后有一段时间的混乱，直到每个人都回到预定义的角色。使用精心设计的外包模型的公司将不能很好地处理非正常问题。

当过去只需要几分钟的任务现在需要几天或几周的时间，或者当你遇到一个不符合任何特定支持组织章程的问题时，你需要发现你需要与谁交谈时，你的外包就会变成缓慢的外包。如果你的外包业务发展缓慢，那么你可以采取以下几个步骤。

首先，尽量减少独立支持组织的数量。不幸的是，这通常是cio级别的决定，很难仅用于制造系统支持。

第二种选择是定义一个主支持组织，在一段特定的时间后，当问题没有解决时接管，并赋予主组织使用任何支持组织的专家来解决问题的权利。这可能是一个IT组织，它只关注生产和制造支持，因此可能不需要cio级别的决策。

第三种选择是在公司的IT组织中设立一个监察员的职位，可以升级支持问题，并调用资源来解决这些问题。如果司法特派员有足够的权力调集资源，那么司法特派员的职位是有用的，但只有在最后一招的情况下才可以。最糟糕的解决方案是设立一个监察专员的职位，专注于解释支持方面的缺陷，而不是解决它们。

需要配置防火墙端口更改的应用程序接口问题(实际工作不到30分钟)可能需要数周的发现、协商和升级。

作为控制工程师，我们知道不进行测量就无法改进，所以至少每个外包支持组织都应该为每个问题提供可测量的反馈政策。反馈策略应该包括对问题损失的时间和影响的度量，包括找到正确的支持组织所需的时间。如果只测量实际的“修复”时间，就像支持组织的典型情况一样，那么问题的实际成本就被隐藏了。例如，当您有一个10人的团队在等待，因为数据库支持团队没有响应数据库帐户的请求，那么损失的时间必须包括所有10人。

外包IT支持任务可以为公司带来很大的好处，并提供更好的服务。但是，如果您的外包不能满足您的支持需求，并减缓了复杂的支持，那么在它成为主要项目问题之前尽早解决这个问题，并且您的所有部署计划都开始下滑。

- Dennis Brandl是北卡罗来纳州Cary BR&L咨询公司的总裁，www.brlconsulting.com。他的公司专注于IT制造业。与他联络:dbrandl@brlconsulting.com．由CFE Media内容经理马克·t·霍斯克编辑，控制工程．

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