在设计卓越服务文化时，要展示信息

在A3商业论坛上，在华特迪士尼公司工作了20年的顾问丹尼斯·斯诺(Dennis Snow)表示，工程公司需要通过践行重要价值观，向现有和未来的团队成员灌输卓越的服务。斯诺说，展示公司的愿景，通过参与来吸引团队成员的思想，让每个人都对期望负责，这些都是在工程相关公司创造和扩大卓越服务文化的方法。

斯诺承认，为了强调这一点，他编造了一些词，解释了通过展示重要的价值观，将卓越的服务“灌输”到他们的组织中的必要性。斯诺说，如果求职者在面试过程中感到不受欢迎、不感兴趣，也没有受到积极的挑战，那么无论别人怎么告诉他，公司里的人有多重要都没有用。

A3，推进自动化协会，是一个伞形组织AIA，先进视觉，成像，运动控制与运动协会(MCMA)，以及机器人工业协会(RIA)．A3今年将于2月3日至5日在佛罗里达州奥兰多市举行年会。

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活在信息中

无论是下午3点在迪士尼主题公园的游行，还是你的下一个大型工程项目，任何经历的魔力都在于参与其中的员工。6万人怎么能在大多数时候都答对呢?“培养”卓越的服务意味着，每一天的每一分钟，从组织的上到下，在团队成员所做的每一件事上，都要践行公司的重要价值观，作为第二天性。

你知道行为是根深蒂固的，当你问一名员工:“这是怎么发生的?”而他的回答是:“我不知道你在说什么。这就是我们所做的。”

客户应该怎么说?

你希望客户如何评价他们在你公司的经历?斯诺说，对于迪士尼来说，有三个关键点:“它很神奇，对每个细节的关注，他们让我们觉得自己很特别。”迪士尼知道，如果他们这样做，人们就会回来并告诉其他人积极的体验。

在迪士尼，游客一般会把垃圾搬到27英尺高的地方。垃圾桶之间的平均距离是26英尺，每个人都从上到下捡垃圾(斯诺展示了一张沃尔特·迪士尼这样做的照片)。

面试与选拔

为了留住最优秀的人才，确保在招聘时不忽视人才。大多数人在面试中关注的是技能和知识，而没有注意到才能(最难教的东西)。例如，如果一个职位要求某人友好，就不要雇佣在面试中脾气暴躁的人。

研究你身边最优秀的人。你想克隆谁?了解他们的优点，在面试中找出他们的优点。培训和积极的沟通需要贯穿整个职业生涯。确保团队成员:

1. 为组织感到骄傲。我不知道华特·迪士尼为了完成他的第一部电影不得不把他的房子抵押了二次，白雪公主和七个小矮人．
2. 了解所提供的真正产品。迪士尼创造幸福。产品不是汉堡;而是汉堡带来的快乐。
3. 理解期望。当员工看到其他人在做他们需要做的事情时，这比手册或培训更有价值。愿景应该一直存在，而且是鲜活的。例如，当一个婴儿出生时，医院会在扬声器中播放几小节“勃拉姆斯摇篮曲”，提醒所有人“奇迹刚刚发生”。

他还建议每季度开一次会议，消除阻碍卓越的障碍，然后采取措施克服它们。

对人们负责

责任往往是事情不发生的原因。我没有这么说，也不知道是谁说的，但这是真的:不可容忍的服务之所以存在，是因为不可容忍的服务是被容忍的。

永远不要放弃指导的机会，而是私下指导，比如:“这就是我们正在努力创造的东西。这就是我所看到的以及结果。”这比任何方向都好。同样地，永远不要错过认可的时刻。人们欣赏欣赏，知道这是一种伴随而来的情感，而不是奖品。确保人们知道他们为什么被认可。

斯诺在展示一张沃尔特·迪士尼捡垃圾的照片时引用了汤姆·彼得斯的话:“问题不在于你的人不知道你在做什么。而是他们知道你在做什么。”

斯诺补充道:“人们通过你的所作所为知道你的价值。”

马克·霍斯克，内容经理，CFE Media，控制工程，mhoske@cfemedia.com。

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