工程客户服务:科技公司改善客户体验的3种方法

可以用三个简单的技巧来改善客户服务。作为第21届年度机器人产业论坛的一部分，在佛罗里达州奥兰多举行的A3商业会议上，机器人、机器视觉和运动控制领域的专业人士听取了前迪士尼专家关于如何改善客户服务的开幕演讲。1月22日至24日。该活动结合了机器人行业协会(RIA)、先进视觉、成像(AIA)和运动控制与电机协会(MCMA)的年度商务会议，据先进自动化协会(A3)的组织者称，该活动吸引了450名注册者，是有史以来最多的。开幕会议的主题是“创建世界级的服务机构，从老鼠身上学到的经验”，由曾在华特迪士尼公司工作过的斯诺公司总裁丹尼斯·斯诺主持。

斯诺说，迪士尼乐园的目标是培养游客的忠诚度，让他们回头客。就像自动化公司一样，迪士尼希望在客人下次来访时从钱包中获得更大的份额。斯诺问观众们以前是否去过迪士尼乐园，有什么让他们印象深刻。大多数人都回答了，他们的答案包括清洁、友好、人流量和幸福感，但没有人对游乐设施发表评论。他说，尽管恐怖塔耗资1亿美元，但迪士尼并不只是卖游乐设施。这是在销售体验。游乐设施必须很棒，但整体体验能创造忠诚度。自动化客户仍然有很多选择，包括是否升级或完全自动化。以下是Snow关于创造出色体验的三条建议。

1.客户的角度

从客户的角度看待一切。大多数组织都没有，即使他们说他们有。例如，家具店会问:“您什么时候回家取家具?”你必须在商店规定的时间内到店。

斯诺说，不仅仅是迪士尼提供了一个很好的例子。西南航空公司也有很好的客户服务，尽管它也不是完美的。最近，该航空公司的一架飞机降落在了错误的机场。每个人有时都会把车停在错误的地方，但西南航空了解它的客户。该公司的空乘人员把同样枯燥的安全警示变得更有趣，所以乘客们会听。斯诺讲述了最近的一次经历:当飞机停在登机口时，空乘人员提醒乘客，头顶上的行李箱中可能有物品移动了。“发生了转变。”即使在长途飞行之后，旅客们也笑了。着陆后，副驾驶打开反向推进器说:“哇，大男孩，哇。”斯诺说，这些妙语不需要任何成本，但它们可以帮助客户获得良好的体验。

斯诺说，当客户对价格感到震惊或恐惧时，我们需要换个角度，从客户的角度来看待问题。当出现问题时，通常是沟通问题。当我们或我们的客户走出我们的舒适区时，我们都只有三岁。在迪士尼乐园，当客人问:“下午3点的游行是什么时候?”，这句话很容易讽刺，但顾客的意思是:“下午3点的游行什么时候到达这个地点?”

危险在于，我们做事的时间越长，我们就越认为客户知道我们所知道的，但他们并不知道。与团队成员一起从客户的角度制定流程。看看你想要改进的过程。例如:

一位顾客打来电话。->将通话转至合适的员工。->客户提供的信息。->客户解释问题。在这一点上，“研究答案”是最常见的描述，但从客户的角度来看，这部分过程应该是:“客户等待答案。->员工联系客户。->客户听解释。->客户询问后续问题。->结束呼叫。

现在已经制定好了，问团队成员，“平庸的服务和优秀的服务是什么样的?”在这些步骤中，一个平庸的回答可能是，“这听起来像我们做的事情。”有些步骤可能已经是世界级的了，但是这个过程提供了一个机会来获得关于如何改进甚至是最好的过程的想法。在银行，这可能需要通过汽车车道的管道送一块狗饼干或棒棒糖。斯诺说，对你来说，可能是保修、维修、升级或客户培训。这个过程可以处理所有这些问题。

20世纪90年代初，迪士尼开始关注游客在烟花表演结束后从公园前往酒店的体验。在一天结束的时候，人们通常都很累，有时还会脾气暴躁。魔法结束了。这是一个与演员们一起规划过程的机会。现在巴士司机举行迪士尼知识竞赛或唱迪士尼歌曲。自1971年以来的流程通过应用团队思想的力量得到了扭转和改进。

迪士尼的管家是最辛苦的工作，平均每位客人要在迪士尼待上5天4晚。一位名叫海伦的女管家在打扫完房间后，翻床时开始把买来的迪士尼卡通人物整齐地塞进被窝里，并留下一张纸条，说它们看起来很累，需要盖好被子。斯诺说，这在漫长的一天中恢复了魔力。在一个流程流程会议之后，Disney捕获并传播了这一实践。一些管家甚至打开电视，让卡通人物坐在电视机前，让家长有机会说:“哇!退后，孩子们。”

2.检查细节

注意细节，因为一切都能说明一切。斯诺说，任何客户体验中的每一个细节都可能为你的品牌增色或减色。百事可乐罐在酒店错综复杂的花园中形成了一种视觉侵入。如果有太多这样的干扰，客户会下意识地质疑其他事情是否有问题。

“我看到一架小飞机的机翼上缠着胶带，”斯诺说，“就是那种飞行员兼空乘的飞机。“不，”飞行员说，“那是高速航空胶带。’”它看起来像胶带，这是最重要的。

一家旅馆的招牌上写着:“为了您的方便，制冰机位于这层上下两层。”(谁的方便?)一个房间里的另一个牌子上写着:“毛巾将每天清点。(我是一个小偷?)斯诺说，挑战顾客看到的一切。你的材料真正传达的是什么?

斯诺观察到，在一家商店里，进货时用扫把撑着的储藏室门向顾客展示了“后台”区域。所有在商店设计和展示上的金钱和精力都被浪费了。展示了后台的态度。这种情况传达的信息是，员工对其他事情更感兴趣，而不是照顾客户。如果客户听到员工对另一个客户、一个流程或另一个部门说了一些负面的话，也会发生这种情况。斯诺说，迪士尼仔细地将后台隔离开来，所以所有人类和非剧组成员的活动都被隐藏起来了。哪些行为有损你的品牌?

另一个练习是做一个“一切都在说话”的图表，把分心的事情放在左边，承诺的事情放在右边。斯诺说，垃圾是迪士尼的一大干扰因素。“如果你在公园看到垃圾，你必须把它捡起来。这是每个人的工作职责。”

3.给客户留下深刻印象

创造惊艳时刻。斯诺指出，魔法存在于惊叹的小瞬间。重大时刻也是如此，但小事积少成多。斯诺说，迪士尼的工作人员愿意为他们拍照，所以官方的家庭摄影师也可以在照片中。斯诺在脸书上看到这样一句话:“你遇到的每个人都在打一场你不知道的仗，所以要善良。”你如何让它成为一个组织的一部分?

顾客期望可以放在一个大三角形里。从上往下看，写下:

• 建议(当你教他们一些他们不知道的东西时，这是最高水平的服务。)
• 合作关系(我是否觉得你在为我公司的成功而与我合作?)
• 可用性(当我需要你的时候，你有多容易找到?)
• 准确度(这是基础水平。你必须把它做好。)

在三角形中，下面两项可以被称为不满意，因为它们是预期的。在这条线上，这些是令人惊叹的机会。不是每一次互动都能成为前两名，但每一次互动都是展示卓越的重要方式。如果你在任何地方得到很好的服务，你会看到这四个做得很好。

“我在一家鞋店买正装鞋，”斯诺说，“因为出差时忘记穿我的鞋，我已经很生气了。我讨厌购物。那里很拥挤，我正准备离开，这时一个女人吸引了我的目光，给了我一个关心、感兴趣的眼神，这让我觉得我离开会让她失望。几分钟后，她走过来，我递给她一只鞋，问她我的尺码。她问我能不能量一下我的脚，确保合适，然后推荐了一种不同的款式，同样的价格，让我的脚更舒服。当我离开时，她告诉我，即使我不回到那家店，也一定要保证以后买的鞋子有额外的足弓支撑，因为我的鞋子掉了。但我的精神振奋起来。我在那里又买了四双鞋，并推荐给其他人。”

创造客户忠诚度的三个方面是:1)从客户的角度看问题，2)关注细节，3)创造令人惊叹的时刻。哈雷戴维森可能拥有最高的客户忠诚度，因为一些客户会纹上哈雷的纹身。斯诺说:“我们大多数人都达不到这个水平，但你可以做这些事情来为你的客户服务创造惊喜。”

——Mark T. Hoske, CFE Media的内容经理控制工程，设备工程,Consulting-Specifying工程师,mhoske@cfemedia.com．

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