IT采用服务的心态

长期以来，变革管理一直是制造业的代名词。如果没有仔细的影响分析或模拟，许多人不会想到改变产品设计、材料清单、生产线布局、库存计划或供应链时间表。

“因为我们做的是政府合同，我们不能简单地允许买家对制造材料清单中指定的部件进行替换，”Harry K. Butler III说EFW Inc .)这家位于德克萨斯州沃斯堡(Fort Worth)的中型国防电子产品制造商在制造内容方面实行严格的变更管理。

具有讽刺意味的是，尽管IT组织在帮助制造商实现和自动化这些实践方面发挥了重要作用，但当涉及到在自己的部门中管理变更时，IT高管却要松懈得多。通常情况下，当数据库管理员调优数据库或数据中心技术人员更改缓存设置时，这些更改在没有正式批准工作流的情况下进行管理，除非发生停机，否则通常不会引起注意。

当丰田汽车公司五年前，这家新成立的实体剥离了其金融服务部门，在组织it方面，它有机会从头开始。戴夫·霍华德是公司业务技术解决方案的全国经理丰田金融服务在美国，为交付IT服务嵌入形式化流程成为首要任务。“我们知道我们需要某种形式的服务管理方法，”霍华德说。“我们发现ITIL框架非常适合，因为它可以扩展，而且它不与任何单一供应商连接。”

ITIL (IT基础设施图书馆)框架大约起源于20年前，当时英国政府的电信机构为了应对私有化挑战而试图审计自己的业务。今天，ITIL已经发展成为一个框架，它为IT在向业务交付服务时遵循的最佳实践进行了编码。

从哪里开始

根据ITIL框架执行，首先要重新配置帮助台(或ITIL术语中的服务台)，将其配置为客户购买IT服务的零售场所。伴随着服务台，ITIL还支持发布服务目录的流程，提供价目表，企业可以根据预算和需求订购服务。服务台反过来拥有完全的所有权，以确保修复或新服务的请求得到满足。

ITIL还涵盖了IT应该具备的假设下的配置和变更管理:

• 对其负责的资产配置和服务契约需求的完全可见性;

• 全面负责评估资讯科技基础设施变更的影响，并作出最终批核;而且

• 将新版本引入生产的正式过程。

一旦服务交付，ITIL还定义了管理能力、服务可用性、连续性的流程，并跟踪可能由正式协议或合同指定的服务水平的遵守情况。

然而，尽管ITIL标准化了术语并指定了组成IT服务管理的流程，但它并没有规定如何实现它们。

IT服务管理和治理的布道者Rob Stroud解释说:“不存在itil兼容的软件产品CA，并且是ITIL框架的贡献者。“ITIL所完成的最好的事情之一是它带来了一个通用的词汇表。”

此外，随着ITIL促使IT集团将自己重塑为服务交付组织，其结果可能是一种新的创业思维模式。培训公司销售和业务发展副总裁Rick Lemieux说:“制定服务战略的目标是了解业务需求，并将其转化为服务。ITSM Solutions LLC．

与制造业的相似之处

公司战略总监Don O 'Toole表示，ITIL和ERP实施之间的相似之处非常惊人IBM该公司的Tivoli产品。

“ITIL是关于创建一个提高IT运营效率的规程，就像你会实施SAP来提高你的业务效率一样。”

EFW的巴特勒在流程层面上看到了相似之处。“如果系统管理员想要更改服务器上的设置，他们必须经历与采购部门想要更改物料清单中的某个部件完全相同的流程。”

显然，任何在实施ERP之前经历过痛苦的业务流程重组的老手都很可能同情IT，因为IT在道德上接近ITIL。

丰田金融(Toyota Financial)的Howard指出:“许多没有这种纪律的IT人员会认为这是额外的开销，并问，‘为什么我需要这个，我已经做了很多年了’。”“服务管理增加了一层责任，这是很多人不想要的。”

正如ERP涵盖了一系列支持业务管理的流程一样，ITIL指定了IT如何管理自己的交付服务业务的流程。此外，新的ITIL版本3围绕一个制造商应该非常熟悉的概念重新绘制了服务管理:在整个生命周期中管理服务的概念。

“新版本侧重于管理服务的更宏观的方法，而不是管理配置项等特定的垂直任务，”ibm的最佳实践主管Ken Turbitt说BMC软件．

正如产品生命周期管理寻求统一从产品概念到设计、制造、运行寿命和寿命结束处理的过程一样，ITIL版本3为管理IT服务指定了五个不同的阶段，包括服务策略、设计、过渡、运行和持续改进。

先有鸡还是先有蛋?

鉴于ITIL框架非常广泛，大多数顾问建议IT组织采用分阶段而不是“大爆炸”的方法来解决特定的痛点。可能需要等待的区域之一是配置管理数据库(CMDB)，该存储库应该包含元数据，或者指向描述当前IT资产和所管理服务配置的外部元数据源的指针。

HP Software的服务管理和安全WW实践Dan Rueckert建议:“您应该从广泛而浅层的CMDB开始，从主要的服务器或固定资产开始，然后随着需求的增加深入到更具体的项目。”

建立CMDB说起来容易做起来难。缺乏控制或纪律，管理CMDB可能会变得类似于煮沸海洋。

今天，ITIL (IT基础设施库)已经发展成为一个框架，它为IT在向业务交付服务时遵循的最佳实践进行了编码。

“管理一个好的CMDB需要一个好的促进者，”业务服务管理专家的服务管理总监Michelle Hudnall指出管理的对象．从本质上讲，保持CMDB可管理需要项目管理技能(而不是技术技能)，因为经理必须能够问为什么特定的数据是必要的，而不是它是什么。“他或她需要考虑数据如何影响特定领域，而不是应用于给定服务或资产的特定属性。”

让IT以客户为导向

对于丰田金融服务公司(Toyota Financial Services, TFS)， ITIL的实现从帮助台开始，建立了一个接收电话、执行一级支持并在楼上发送更复杂请求的操作。下一步是在他们新的分布式系统环境中复制母公司长期以来在大型机上实践的一些变更管理规程。这个过程是循序渐进的，专注于业务痛点的特定领域。“你为什么要收集(修改)那些没有人会使用的信息?业务技术解决方案全国经理戴夫·霍华德问道。

在此基础上，TFS将帮助台发展为一个更活跃的服务台，除了执行更高级别的支持外，还成为Howard所说的IT服务的“零售商店”。与此同时，变更管理过程也逐渐扩大到今天，任何需要对生产环境进行修改或添加的请求都必须经过正式的请求过程，以便在批准之前可以分析任何变更的影响。

在从头开始IT操作时，TFS的主要目标之一是使其更加以客户为中心。为了实现这一目标，IT部门实际上任命了客户关系经理，这一举措对于一个服务于原本被视为垄断市场的内部团队来说是不寻常的。霍华德说:“我们了解到，IT行业的人在某种程度上与业务的发展脱节。”“这将我们(与企业)的联系提升到了副总裁级别。”

自从该单元三年前采用ITIL以来，主要故障已经从平均每周2到3次减少到大约每几个月一次。根据Howard的说法，发布的仔细计划——结合正式的变更管理政策和强调根本原因分析的精心结构的问题管理过程——已经允许TFS提高IT可靠性。

作为ITIL流程的一部分，TFS还不断地对服务台/问题解决方案进行度量，其结果是，它可以向高级管理层报告由于更快的响应和减少的停机时间而导致的生产率提高的可靠数据。霍华德说:“我们已经成为更具战略意义的业务合作伙伴。”

这个服务台真是太棒了

早在2007年，位于德克萨斯州沃斯堡(Fort Worth)的中型国防电子产品制造商EFW Inc.就启动了一项收购战略，将公司规模扩大了近两倍，达到2,000名员工。此外，该公司即将消化另一笔收购，这将增加800名员工。

支持中心经理Harry Butler本身就是一位六西格玛老手，当他决定实现ITIL框架时，他采取了一种非正统的方法。他并没有只专注于IT，而是将服务台扩展到覆盖内部运营支持的所有领域。无论你是忘记密码、需要更换灯泡、调整健康福利还是升级服务器，EFW员工现在都可以打电话给一个地方。在一个由8名员工支持14个站点的情况下，设施专家最初处理it电话是很正常的。巴特勒说:“无论是修理电脑、更换马桶，还是完成检查请求，流程都没有太大不同。”

毫不奇怪，支持中心起源于IT运营。当时，其他领域如设施或人力资源部门没有专门的支持人员。结果是，即使个人电脑可以在一天内修好，但修理机器或得到人力资源部门的回应并不总是如此。巴特勒回忆道:“通常情况下，你必须留下语音信箱。

今天，综合支持中心的工作人员接受了大量的交叉培训。它采用了ITIL流程，涵盖了服务交付、服务台、问题和事件管理以及变更配置管理。此外，EFW还采用了与服务支持相关的ITIL流程，包括财务和能力管理、可用性管理和服务水平管理。

根据Butler的说法，虽然减少停机时间或提高支持中心效率所带来的生产力效益可能相对容易衡量，但主要效益却不那么有形，例如能够在4小时而不是3天内完成检查请求。在记录中，EFW的支持部门现在处理的请求与三年前相比大约增加了一倍。但是，巴特勒补充说，应用ITIL的一些好处更具战略性

“我们的一些客户要求我们使用ITIL，”巴特勒说，他指出，适用于修复员工电脑的变更配置管理流程也适用于客户的产品设计变更。

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