在工作场所引入数字技术

当把技术引入工作场所时，现实一点是值得的。例如，通常情况下，将新的数字技术引入组织并不能从根本上改善公司的运营。尽管有高层次的规划，但更常见的结果是，一线员工在思考如何获得技术工具在某种程度上帮助他们的混乱过程。

这项任务很容易落在负担过重的员工身上，他们必须努力完成工作，但在组织中并不总是有太多的发言权。那么，有没有一种方法可以系统地思考在工作场所实施数字技术呢?

麻省理工学院(MIT)教授凯特•凯洛格(Kate Kellogg)认为存在，并称之为“数字技术的实验主义治理”:让组织的不同部分对技术进行实验，然后集中清除障碍，在全公司范围内采用出现的最佳实践。

凯洛格说:“如果你想从新的数字技术中获得价值，你需要允许当地团队调整技术以适应他们的环境。”凯洛格是麻省理工学院斯隆管理学院(MIT Sloan School of Management)管理与创新教授。“你还需要成立一个中心小组，跟踪所有这些本地实验，并根据问题和可能性修改流程。如果你只是让每个人都在本地做所有事情，你就会看到人们对这项技术的抵制，尤其是在一线员工中。”

凯洛格的观点来自于她对一家教学医院进行了为期18个月的密切民族志研究，考察了医院日常工作的许多方面，包括将技术融入日常医疗实践等。

来自组织研究的一些见解现在出现在凯洛格写的一篇论文中，“没有工作强化的局部适应:数字技术的实验主义治理，以实现组织中互利的角色重新配置”，最近发表在《组织科学》杂志上。

在医院里

凯洛格的研究是在美国东北部一家学术医院的初级保健病房进行的，那里有六个医疗小组，每个小组由七到九名医生、三到四名护士和医疗助理，以及四到五名接待员组成。

初级保健组正在过渡到使用电子卫生系统中可用的新数字技术，通过指示患者何时需要接种疫苗、糖尿病检查和巴氏涂片，来提供临床决策支持。以前，某些措施可能只在看完初级保健医生后才会被要求采取。该软件使这些事情成为临床前患者日常工作的一部分，根据需要。

然而，在实践中，实施数字技术导致医疗助理的工作大大增加，他们负责使用警报，与患者沟通，医生经常分配给他们更多的后台工作。当该技术提供的建议与医生对何时需要采取特定行动的个人判断不一致时，医疗助理将负责更多地了解患者的病史。

凯洛格说:“我很惊讶地发现，它的效果并不好。“这些技术的前景是，它们将使许多实践和流程自动化，但它们做得并不完美。通常需要有人来填补技术所能做的和真正需要做的之间的差距，而通常是技术水平较低的工人被要求这样做。”

因此，凯洛格观察到，使用软件的挑战不仅仅是技术或后勤方面的，还有组织方面的。初级保健部门愿意让不同的小组试用该软件，但受其影响最大的人群在要求改变医院日常工作方面处于最不利的地位。

凯洛格说:“让所有的本地团队都做实验听起来很棒，但实际上……很多人要求一线员工做很多事情，而他们(员工)没有任何办法在不被视为抱怨者的情况下拒绝这样做。”

三类问题

总的来说，凯洛格商学院指出了三种有关数字技术实施的问题。第一种，她称之为“参与问题”，即级别较低的员工不愿意公开谈论工作场所的问题。第二个是“门槛问题”，涉及让足够多的人同意使用通过本地实验发现的解决方案，以使解决方案变得有益。第三种是“搭便车问题”，也就是说，医生从医疗助理做更广泛的工作任务中受益，但随后却没有遵循要求腾出医疗助理时间的拟议指导方针。

因此，虽然数字技术提供了一些优势，但医院仍然必须采取另一个步骤才能有效地使用它:组建一个集中的工作组，以利用在当地实验中确定的解决方案，同时平衡医生的需求和对医疗助理的现实期望。

凯洛格说:“我发现，这种对数字技术的本地化适应需要一个中央管理机构的补充。”“中央小组可以做一些事情，比如为医疗助理引入技术培训和新的绩效评估系统，并迅速推广当地开发的技术解决方案，比如用修订后的决策支持规则重新编程代码。”

凯洛格说，例如，在这种管理机构中安排一名医院医疗助理的代表，意味着“低级别的医疗助理可以代表他们的同行发言，而不是(被视为)一个抵抗者，现在(他们)被征求对所有同事正在努力解决的问题的宝贵意见。”

另一种策略是:与其要求所有医生遵循中央小组的建议，该小组从医生那里获得了“临时承诺”——愿意尝试最佳实践——并发现这是让每个人都参与进来的更有效的方法。

凯洛格说:“什么是实验主义治理，你允许所有的地方实验，你提出解决方案，但你有一个由不同层次的人组成的中央机构，你解决参与问题，并利用地方适应过程中出现的机会。”

更大的图景

长期以来，凯洛格一直通过在医疗环境中进行广泛的民族志工作来完成她的大部分研究。例如，她在2011年出版的《挑战手术》(challenges Operations)一书中，通过实地调查，研究了住院医生工作时间的争议。这篇新论文，就其本身而言，是凯洛格花了400多次时间在初级保健病房内跟踪医疗工作者的成果之一。

“民族志的圣杯是发现惊喜，”凯洛格说。她说，这还需要“对经验的顽固关注”。让我们跳过抽象，深入研究一些具体的例子，以真正理解更普遍的挑战和解决它们的最佳实践。我能学到一些你通过调查无法学到的东西。”

因此，尽管公众在讨论技术和就业，但没有什么能取代对技术如何真正影响工人的详细了解。凯洛格说，她希望实验主义治理的概念可以广泛用于帮助利用有希望但不完美的数字技术。她建议，这也适用于银行、律师事务所和各种使用各种形式的企业软件来简化流程的企业，如人力资源管理、客户支持和电子邮件营销。

“更大的情况是，当我们从事数字化转型时，我们希望鼓励实验，但我们也需要某种中央治理，”凯洛格说。“这是一种解决当地问题的方法，并确保成功的实验可以扩散。很多人谈论数字技术时，不是说它好就是说它坏。但无论是技术本身，还是正在进行的工作类型，都无法决定其影响。我想说的是，企业需要一个实验性的治理过程，让数字技术对管理者和员工都有益。”

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