我能为您效劳吗?

有多少次你想接听或者实际上接听了你的工作电话，“你好，我能帮你什么忙吗?”如果您设计和实现系统，您可能会对花费在服务和支持上的时间感到惊讶。典型的IT部门在服务上的花费超过其预算的75%。控制部门可能花费更大比例的时间来支持现有系统。典型的控制部门将支持PLC程序、SCADA配置、HMI显示和报告、MES软件、基于pc的软件以及一系列特殊应用和硬件系统。控制人员可能还必须支持应用计算机、文件服务器、打印服务器、它们的操作系统、附加的现场总线和工业网络、网络路由器和交换机、条形码扫描仪、打印机和病毒防护软件，甚至可能为操作员和嵌入式软件管理帐户和密码。

支持财务、通信和其他重要服务的IT部门已经开发了以一致的方式处理服务和支持的“最佳实践”。控制部门可以从IT经验中学习。IT部门正越来越多地实施由英国政府中央计算机和电信局(Central Computer and telecommunications Agency)开发的最佳实践模式。被称为ITIL的信息技术基础设施图书馆在由英国政府商务办公室控制的一套七本书中进行了描述。ITIL符合ISA 9001质量标准的要求，并被ISA 9000作为IT标准的参考。ITIL模型为IT服务管理定义了一个全面的基于流程的框架。它们包含一组最佳实践指南，用于服务支持、服务交付、应用程序管理、基础设施管理、在组织中实现服务管理、确定服务的业务价值以及实现安全需求。

服务管理和服务交付有子领域。业务管理包括:资产及其相互关系的配置管理、事件管理和恢复服务的流程、问题管理和确定问题根源并纠正问题的流程、变更管理和确保对受管元素的所有更改都以计划和授权的方式进行的流程、发布管理和管理硬件和软件更新的流程、以及服务台功能和描述如何管理服务请求的流程。服务交付包括:处理最终用户(客户)需求，确保高服务可用性，管理能力以保持性能，服务成本的财务管理，自然或人为灾害情况下的连续性管理，以及组织和维护IT安全管理。

控制部门也处理许多这样的过程，但它们通常以特别或非系统的方法处理。ITIL提供了一个坚实的框架，用于识别在计算机控制环境中管理变更和问题的过程。ITIL定义了为了有效的服务必须做什么，但没有定义如何做。

ITIL工具包和书籍可在www.itil.co.uk上获得。对于控制部门来说，最有价值的书籍是关于服务支持、服务交付和安全管理的书籍。控制部门经理也可以从业务角度和实施计划书籍中找到价值。

ITIL补充了其他方法，比如CMMI模型(在我的前两篇专栏文章中介绍过)，因为它处理了在安装开发软件期间和之后发生的事情。六西格玛和其他改进方法为如何测量和改进软件开发和服务交付提供了指导。

控制部门在设计支持服务流程时应该考虑ITIL，因为IT部门的最佳实践可以有效地应用于IT密集型控制系统。

作者信息

丹尼斯·Brandldbrandl@brlconsulting.com是BR&L Consulting的总统，BR&L Consulting是一家专注于制造IT解决方案的咨询公司，总部位于北卡罗来纳州卡里。

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