消防101:呼叫服务的基本知识

对我们中的一些人来说，最具挑战性的工作之一就是电话服务。让我们从定义几种不同类型的服务调用开始:预定的、后续的和救火的。

第一个服务调用类型是计划调用，其中要完成的任务已经定义好。这次电话早就安排好了，你有时间彻底研究这个问题，为这次拜访做准备。

下一个服务调用类型是后续服务，其中系统是您熟悉的，并且您可能在以前的访问中对它做了一些工作。尽管后续电话可能不像第一次那样事先经过深思熟虑和计划，但你确实对系统和客户有一定的熟悉。

第三种类型的服务呼叫，也是我们讨论的重点，是消防。你会在半夜或者周五下午四点接到电话。问题可能与您从未见过或几乎没有使用经验的系统有关。客户通常已经做了一段时间，在打电话之前无法弄清楚。这种情况下，你永远不知道自己会陷入什么境地。

虽然消防服务电话通常是最紧张和最苛刻的类型，使用这些基本的技巧将提高你的效率，和你的客户满意度。

1.离开办公室前做好准备，无论客户是在另一个州还是在您的同一建筑物。我无法告诉你有多少次我亲眼目睹(当然从来没有亲身经历过)一个服务电话，有人在本应解决问题的时候忘记了关键的电缆或软件。确保你有连接器、电缆、软件、用户手册、任何可用的备份程序、电气图纸、必要的测试设备等。走之前把你需要的东西打印出来。在你最可能工作的地方，使用打印机或网络连接通常是一件奢侈的事情。大多数时候，当这些电话进来时，优先考虑的是尽快让某人到站点。一旦你到了现场，花点时间停下来准备是非常值得的。你要告诉客户的最后一件事是你需要稍后或明天再来，因为你很匆忙，忘记了一件基本的必需品。

2.到底是什么问题?根据我的经验，你一开始得到的描述可能并不能反映你将要面对的现实情况。就像所有的好故事一样，讲的人越多，它就越脱离现实。在旅行前尽可能多地获取信息。尽快与运营商交谈，因为他们是宝贵的资源。他们不仅了解系统，而且是确定问题周围环境的最佳资源。在某些情况下，他们可能不愿意告诉你到底发生了什么，因为害怕受到指责。我总是试图传达这样的信息:尽快解决问题，尽快启动设备对每个人都有好处，所以告诉我到底发生了什么。

3.记住要保持简单。有时你会听到这样的说法，“我们已经连续做了两天了。”虽然这可能是准确的，但并不总是意味着问题一定是复杂的。这可能很简单。我接到过很多电话，涉及熔断器熔断、处理器故障、电线松动、电子设备明显烧焦等问题。一个人花在问题上的时间不一定与问题的复杂性成正比。有时候只需要一双新鲜的眼睛。

4.“50%故障排除技术”。一旦您对问题有了很好的了解并消除了简单的原因，良好的故障排除技能将有助于最大限度地减少识别更复杂问题的根本原因所需的时间。作为一个简单的例子，假设你有一个很好的想法，你的问题是一个由PLC控制的阀门，当你打开输出时，它不工作。不幸的是，在这个系统中，PLC和阀门之间有9个连接。那么从哪里开始排除故障呢?当我问这个问题时，大约40%的人回答，“我总是从PLC开始工作，然后工作到阀门。”另外40%的人回答说:“我总是从阀门开始，然后回溯到源头。10%的人没有答案，也没有任何真正的故障排除过程，另外10%的人使用的是和我一样的方法。如果可能的话，我总是从系统的中间开始。在这种情况下，首先检查中间的连接5是否存在问题。如果出现问题，则说明问题存在于系统的最后50%。 If the problem is not present, it is in the first 50%. Now repeat again, trying to test at a point close to the middle of the remaining problem area. You have just effectively eliminated 75% of the probable causes in two steps!!

5.休息一下。有时在服务电话中，你会有很大的压力，“让这个东西重新运行”。在前面的例子中，问题相当简单，不需要花费太多时间。然而，在某些情况下，问题并不那么明显。解决问题需要大量的注意力和批判性思维来确定原因。正是在这些时候，您可能会陷入工作中，而永远不会后退一步来刷新您的思想并验证您所处的故障排除路径。休息一下，每隔几个小时清理一下大脑是解决问题的重要一步。如果没有它，你可能会说，“我们已经连续工作了两天了，”只是意识到你已经朝着错误的方向前进了。

6.最后一项，但最重要的是安全。我曾经在服务电话的情况下，人们愿意放弃某些安全要求。它可能像标准的现场安全视频一样简单，也可能像绕过联锁一样危险。无论安全程度或过程的简单程度如何，绝对不能绕过或跳过任何安全系统或程序。当您的系统没有按预期运行时，尤其如此。在任何时候都遵守所有安全要求既是您的义务，也是您的权利。这包括系统需要尽快恢复运行的时间。

我希望这些基本技巧将使您的下一次消防服务呼叫更容易，更有成效，压力更小。请随意评论你的个人消防经验。

本文由William Zupon撰写。Bill是MAVERICK Technologies的高级控制系统专家，MAVERICK Technologies是一家领先的系统集成商，在制造和过程工业中提供工业自动化，运营支持和控制系统工程服务。MAVERICK在工业自动化控制、分布式控制系统、制造执行系统、运营战略和业务流程优化等广泛领域提供专业知识和咨询。该公司提供全方位的自动化和控制服务——从PID控制器整定和HMI编程到作为主要自动化承包商。此外，MAVERICK还提供工业和技术人员配备服务，提供现场自动化、仪器仪表和控制工程师。

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