寻找满足感
2007年5月，《控制工程》杂志给了它的印刷和在线订阅者一个谈论满意度的机会。具体来说，我们要求读者在12个类别中评估他们对供应商及其产品的满意度:DCS软件;网络硬件;工业电脑;单回路和多回路控制器;嵌入式硬件;历史学家软件;线性马达;过程……
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2007年5月，控制工程杂志给了印刷版和在线订阅者一个谈论满意度的机会。具体来说，我们要求读者在12个类别中评估他们对供应商及其产品的满意度:DCS软件;网络硬件;工业电脑;单回路和多回路控制器;嵌入式硬件;历史学家软件;线性马达;过程分析;伺服电机; alarm, annunciator, and message panels; DAQ hardware and software; and torque sensors and similar feedback devices.
这项研究由Reed research Group进行，我们有两个目标:确定在自动化、仪器仪表和控制市场中驱动客户满意度的关键因素，并确定产品类别中在满足客户方面做得特别好的供应商。这项研究建立在我们自2004年以来每年进行的类似研究的基础上(前几年涵盖了其他产品类别，使用的方法略有不同)。
研究结果为用户在购买前或购买后评估供应商提供了一些标准，并为供应商提供了提高客户满意度的信息。我们将调查结果按行业分类，这样我们就可以知道，例如，石油炼制行业的工程师对他们购买的产品和选择的供应商是否比食品和饮料制造业的工程师更满意。我们还按产品类别划分了数据，以了解单环和多环控制器的用户是否比DAQ硬件和软件的用户更满意。
最后，根据我们的受访者，我们利用研究开发了一个供应商列表，这些供应商对特定产品类别的客户满意度很高。(你可以在CS6页找到他们，并在他们的广告中通过“客户满意度奖”标志来识别他们)用户和供应商也可以在网上找到完整的研究结果。
2007年的客户满意度调查要求受访者选择多达三种产品类别来评估供应商。研究主管马克•迪维托(Mark DiVito)表示，截至5月底，你们中有近600人提供了自己的意见，共计约1600份评估报告。DiVito说:“总体而言，37.6%的受访者表示对他们所研究的产品类别的供应商“非常满意”。另有55.8%的人表示“有点满意”。’但不同行业的个人结果差异很大。”
纸浆和造纸行业的用户非常满意的用户比例最高(52.4%)，紧随其后的是仪器仪表、测量和控制系统行业的用户(50.4%)。而在公用事业公司，只有32.2%的用户表示非常满意。石油炼制、塑料/橡胶和初级金属行业的客户满意度也较低(分别为26.9%、26.7%和22.7%)。本页的图表显示了其他行业的结果。
满意度的组成部分
为了帮助提高所有行业的客户满意度水平，我们还询问了已知会影响客户满意度的15个领域或活动的更详细信息。这些满意度组成部分是:客户服务、客户培训、安装便利性、硬件维修服务和/或软件错误修复、遗留产品支持、价格、产品可用性、产品设计、产品和服务质量、销售订购流程、销售人员的知识和态度、软件升级、技术支持服务、产品和服务的价值以及网站的可用性。
不足为奇的是，并不是所有15个方面都能同样影响整体满意度。DiVito说:“调查结果显示，有六个领域是影响受访者满意度的主要因素。“客户最关心这些影响大的领域，其中一个方面的满意度得分高可能意味着对供应商及其产品的整体满意度高。”
在我们的调查中，满意度的前六大驱动因素以及“非常满意”的受访者比例分别是:产品质量和服务50.7%，产品设计40.7%，产品可用性36.4%，客户服务33.9%，软件升级26.7%，价格22.9%。
略多于一半的受访者对他们从评估的各种制造商那里获得的产品和服务质量感到非常满意。然而，只有22.9%的人对他们收到的价格感到满意。客户服务、产品设计、产品可用性和软件升级在影响整体客户满意度方面处于这两个极端之间。这意味着用户在决定购买最低价格的产品之前，可能会考虑价格以外的因素来评估客户服务和软件升级政策。从长期来看，单凭价格购买并不会带来高满意度。
虽然这些结果看起来很直观，但看看那些对满意度影响较小的领域可能会更有趣。产品和服务的价值、安装的便利性和技术服务支持的重要性稍低(分别有40.5%、40.1%和36.3%的受访者非常满意)。迪维托说:“我们认为这些因素对总体满意度有一定影响。”
对满意度影响最小的领域(以及认为自己总体上非常满意的受访者的百分比)包括:销售人员知识和态度36.5%，销售订购流程31.5%，网站有用性30.2%，硬件维修服务27.2%，遗留产品支持27.1%，客户培训26.1%，以及产品组差异。
我们的调查涵盖的产品非常多样化，只有一些产品需要较长的销售周期和丰富的销售人员知识来选择和配置。“按产品类别划分的客户满意度”图表显示了满意度的六个主要驱动因素如何根据所购买的产品而变化。
例如，对历史学家软件的总体满意度为28.9%(总体满意度为37.6%)。根据DiVito的说法，这种差异主要是由于六个高影响领域中的五个表现较低:产品和服务质量、客户服务总体、价格、软件升级和产品设计都明显低于整体平均水平。对工业计算机的总体满意度为29.5%，主要表现在产品质量和服务、价格和产品设计等方面。工业计算机、直线电机和伺服电机用户的满意度在统计上低于总体水平。
使用过程分析仪的用户对产品和服务质量的满意度最高(62.3%)。这是半数以上受访者对产品质量高度满意的六个类别之一。网络硬件是产品可用性的领导者，45.3%的人非常满意，产品设计也是如此(51.6%的人非常满意)。DAQ硬件和软件供应商表示，32.1%的受访者对软件升级非常满意，这是该指标中最高的比例。
回复率因产品类别而异。应答率最高的是DAQ硬件和软件(281件)、伺服电机(270件)、工业计算机(171件)。响应最少的类别包括历史软件(41个响应)、嵌入式硬件(59个响应)和扭矩传感器(66个响应)。DiVito说，对低回复率的类别的满意度评级在统计上是有效的，但低回复率可能会导致供应商满意度评级倾斜，仅仅是因为数据点太少。
给供应商的建议
从供应商的角度来看，虽然在低影响区域满意度较低的项目不一定要立即修复，但确实需要对其进行监控。特别注意那些会给你的公司带来摩擦和负面印象的地方。这些内容虽然并不重要，但却能够产生光环效应，并在一段时间内对正面评价产生负面影响。
DiVito说，供应商可以使用研究结果作为重点改进工作的一个指示。应该首先解决影响大、满意度低的领域。他说:“解决这些领域的问题:第一价格、软件升级和客户服务，因为它们最有可能影响客户体验。”
DiVito表示，影响力大、满意度高的领域应该被视为差异化竞争的杠杆机会。应监测影响较小和满意度较低的区域。
| *样本量小 来源:控制工程 |
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| “非常满意” | |
| 整体研究 | 37.6% |
| 制造业 | |
| 纸浆、纸 | 52.4% |
| 仪器仪表、测量、控制系统 | 50.4% |
| 化学 | 44.6% |
| 制药 | 43.1% |
| 金属制品 | 42.5% |
| 其他制造工艺 | 41.1% |
| 发动机，涡轮，机械 | 38.5% |
| 食品、饮料 | 38.3% |
| 其他运输设备制造 | 34.1% |
| 运输服务 | 33.3% |
| 工业、商业、农业、其他机械 | 32.0% |
| 其他电子产品、设备 | 31.4% |
| 电子元件 | 29.2% |
| 计算机、通讯设备 | 28.6% |
| 航空、航天 | 27.3% |
| 石油炼制 | 26.9% |
| 塑料、橡胶 | 26.7% |
| 主要金属 | 22.7% |
| 非制造业行业 | |
| 矿业* | * 75% |
| 科学、研究服务 | 66.0% |
| 信息、数据处理、软件服务 | 45.8% |
| 其他非制造业 | 44.4% |
| 系统工程、集成、建筑服务 | 33.0% |
| 公用事业公司 | 32.2% |
| 建筑服务 | 29.0% |
| 政府、军事 | 10.8% |
| 整体满意度 | 警报，指示器，消息面板 | DAQ硬件、软件 | DCS软件 | 线性马达 | 嵌入式硬件 | 历史学家软件 | 过程分析 | 工业电脑 | 伺服电机 | 单、多回路控制器 | 网络硬件 | 扭矩传感器，其他反馈装置 | |
| 源控制工程 | |||||||||||||
| 回复数量 | 1623 | 156 | 281 | 111 | 83 | 59 | 41 | 106 | 173 | 270 | 119 | 158 | 66 |
| 总体上“非常满意”的比例 | 37.6% | 41.0% | 40.6% | 36.0% | 26.5% | 47.5% | 28.9% | 41.5% | 29.5% | 31.9% | 45.4% | 44.9% | 39.4% |
| 高影响地区 | |||||||||||||
| 产品和服务的质量 | 50.7% | 51.3% | 54.6% | 44.4% | 43.4% | 59.3% | 35.9% | 62.3% | 39.8% | 47.4% | 55.9% | 58.0% | 49.2% |
| 客户服务 | 33.9% | 37.5% | 32.0% | 31.8% | 27.7% | 34.5% | 23.1% | 43.7% | 25.1% | 35.0% | 35.4% | 39.3% | 38.7% |
| 价格 | 22.9% | 26.0% | 19.8% | 31.8% | 18.1% | 32.2% | 5.4% | 28.4% | 18.2% | 21.3% | 31.6% | 33.3% | 15.4% |
| 软件升级 | 26.7% | 29.0% | 32.1% | 26.0% | 23.7% | 28.0% | 17.1% | 24.3% | 17.7% | 27.0% | 28.6% | 27.9% | 28.2% |
| 产品可用性 | 36.4% | 40.3% | 42.3% | 34.3% | 25.3% | 40.7% | 28.9% | 35.6% | 26.7% | 33.7% | 41.4% | 45.3% | 28.6% |
| 产品设计 | 40.7% | 39.9% | 40.6% | 39.8% | 38.6% | 50.0% | 30.0% | 43.8% | 27.1% | 38.6% | 49.6% | 51.6% | 43.1% |
| 源控制工程 | |
| 1.报警、报警器、消息面板(156个响应) | 93％ |
| 卡特勒锤 | 100％ |
| 罗克韦尔自动化 | 92％ |
| 霍尼韦尔 | 89％ |
| 西门子 | 82％ |
| 2.DAQ硬件、软件(281个回答) | 95％ |
| 罗克韦尔自动化 | 97％ |
| 国家仪器 | 96％ |
| 西门子 | 96％ |
| 霍尼韦尔 | 94％ |
| 3.DCS软件(111个响应) | 86％ |
| 艾默生过程管理 | 92％ |
| 罗克韦尔自动化 | 91％ |
| 霍尼韦尔 | 88％ |
| 4.直线电机，相关控制(83个响应) | 94％ |
| 罗克韦尔自动化 | 94％ |
| 施耐德电气 | 90％ |
| 5.嵌入式硬件(59个回答) | 95％ |
| 英特尔 | 100％ |
| 6.过程分析器(106个回答) | 95％ |
| ABB | 100％ |
| 英维思集团(福克斯波罗) | 100％ |
| 日本横河 | 100％ |
| 艾默生过程管理(罗斯蒙特) | 97％ |
| 梅特勒-托利多 | 92％ |
| 7.工业计算机(173个响应) | 90％ |
| 西门子 | 95％ |
| 通用电气发那科 | 89％ |
| Advantech | 88％ |
| 罗克韦尔自动化 | 84% |
| 8.伺服电机(270个响应) | 94％ |
| 安川电气 | 97％ |
| 美国宝德公司电 | 96％ |
| 博世力士乐(Indramat) | 96％ |
| 罗克韦尔自动化 | 94％ |
| 西门子 | 93％ |
| 9.单、多回路控制器(119个响应) | 93％ |
| 艾默生过程管理 | 100％ |
| 红色的狮子 | 100％ |
| Watlow | 100％ |
| 日本横河 | 91％ |
| 霍尼韦尔 | 89％ |
| 罗克韦尔自动化 | 80％ |
| 10.网络硬件(158个响应) | 96％ |
| 菲尼克斯 | 100％ |
| 西门子 | 100％ |
| 赫斯曼网络系统公司 | 100％ |
| 贝尔登电线电缆公司 | 94％ |
| 艾 | 90％ |
| 网上临时演员 |
| 给供应商的其他建议 Reed research Group的Mark DiVito表示，供应商可以使用研究结果作为重点改进工作的一个指示。首先，从整体上看，这些结果有助于阐明市场如何看待多个指标的表现。这些指标根据其对满意度的影响进行优先排序。 在确定结果的优先级时，应该首先处理那些影响大、满意度低的领域。他说:“解决这些领域的问题:第一价格、软件升级和客户服务，因为它们最有可能影响客户体验。” 具有高影响力和高满意度的领域应该被视为利用机会。这些都是您的组织所擅长的领域，您希望您的客户了解这些领域。表现良好，但重要性较低的领域是公司擅长的领域，但可能不太为客户所知。虽然很多人认为这是一种赌注，但在这些领域中找到使你的组织与众不同的方法是维持和获得新客户的有效方法。 应监测影响较小和满意度较低的区域。从供应商的角度来看，虽然在低影响区域满意度较低的项目不一定要立即修复，但确实需要对其进行监控。特别注意那些会给你的公司带来摩擦和负面印象的地方。这些内容虽然并不重要，但却能够产生光环效应，并在一段时间内对正面评价产生负面影响。 最后，供应商应该看看他们各自的业务如何与所测量的各种产品类别保持一致。将这些结果与整体进行比较可以帮助显示你与其他类别相比是否有利/不利。如果结果较低，可能是市场需求没有得到满足。如果结果更好，这些也是可以利用的。然而，对这些结果持保留态度(可以这么说)。也就是说，如果产品类别表现不佳/表现好，这是由于所有制造商的结果，而不仅仅是一家。 研究还试图通过询问用户是否打算推荐他们购买的产品，以及他们再次购买产品的可能性来衡量群体的忠诚度。总的来说，在我们的调查中，30.6%的受访者可以被认为是真正忠诚于供应商。(计算结果来自对整体满意度回答“非常满意”、“很有可能”推荐和“很有可能”在未来12个月内重新购买的人数。)70%的人与特定的供应商联系较少，因此可能更容易受到上述六个关键因素的影响。 |
| 作者信息 |
| 蕾妮·罗宾斯，编辑总监控制工程、可致电renee.robbins@reedbusiness.com． |
仪表满意度
由测量、控制和自动化协会(MCAA)赞助的2007年版客户满意度调查于2月发布，提供了仪器仪表买家、用户和分销商满意度的自有数据。宾夕法尼亚州伯利恒市的市场研究顾问PeriscopeIQ在MCAA的第四次年度调查中对3600多名客户进行了调查。
调查显示，MCAA成员公司在产品质量(81%的受访者)、产品和服务价值(74%的受访者)以及产品设计(76%的受访者)方面表现非常好或优秀。MCAA公司对服务的满意度略低，包括客户服务(69%选择非常好或优秀)、技术支持(68%)、备件可用性(54%)、维修(50%)和客户培训(51%)。
“从整体来看，66%的客户认为MCAA成员公司的声誉非常好或优秀，”MCAA执行董事辛西娅·埃舍(Cynthia Esher)说。“71%的人认为这些公司非常好或优秀，超过95%的人会在某种程度上或非常有可能推荐这些公司，并在某种程度上或非常有可能在未来再次从他们那里购买。”
MCAA是全球工业过程控制和工厂自动化中使用的仪器仪表、系统和软件的制造商和分销商的国家贸易协会。有关会员公司名单或有关调查的更多信息，请访问
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