联网客户如何改变制造业

曾经有一段时间，每一笔销售几乎都是一笔交易。将产品卖给客户后，可能会在必要时进行偶尔的服务和维护任务。例如，顾客会从Currys或John Lewis购买一台冰箱，如果需要维护，可以通过手册找到制造商的电话号码并要求维修。在制造商和最终用户之间几乎没有重要的、持续的关系，也不需要这种关系。

今天，一个联网的客户直接从制造商那里购买冰箱，甚至在他们意识到冰箱有问题之前，他们可能会收到一封概述问题的电子邮件，并主动告诉他们现场服务工程师来修理冰箱的建议日期和时间。这意味着今天，制造商拥有“终端用户”关系，这意味着制造商需要在客户关系管理方面加强他们的游戏。

不断发展的客户期望

客户的期望已经发生了变化。移动和社交技术的使用改变了消费者与各品牌的互动方式。吸引、影响和留住他们变得越来越难。这意味着制造商必须严格遵守标准，确保他们的产品不会成为商店里最后一件未售出的商品留在货架上。

制造业的新面貌不仅在于创造引人注目的产品，还在于通过传感器和软件实现“智能赋能”，为联网客户提供增值服务。今年早些时候，LG宣布选择将亚马逊Alexa连接到其冰箱上。该连接允许用户通过语音命令将商品添加到购物清单中。这种类型的创新开发了新的由外而内、以客户为中心的商业模式和流程。

如今的顾客也在寻求个性化的体验。定制制造已经存在一段时间了:西门子正在与阿迪达斯合作，利用机器人和3D打印等柔性制造技术来制作定制和本地化的运动服。但个性化要走得更远。虽然许多零售商仍在努力追赶，但领先的零售商正在对这些不断变化的期望做出回应。例如，捷豹路虎(Jaguar Land Rover)在其伦敦韦斯特菲尔德(Westfield)门店就将个性化作为销售的核心。顾客可以利用该店的“创造”空间，其中包括色板、内饰样品和可用的内饰选择样品，来设计反映他们个性的汽车。这是一个很好的例子，说明品牌意识到购买过程不再是线性的，而是跨渠道的，包括网络、社交和移动。

品牌为客户创造定制体验的另一种方式是戴森的专用零售空间。戴森设计了实体店，购物者可以在那里测试和体验该公司的技术和产品。现在，消费者希望有一个连续的旅程，而商店正在最大限度地利用每个接触点的“线上线下”时刻。

这对制造商意味着什么?

换句话说，制造商必须开始更好地了解联网用户。了解客户的动机和价值可以改变销售和营销的各个方面。它有助于为产品开发提供信息，并激发制造创新——这是直接面向客户服务的基本成功驱动力。例如，食品和饮料制造商已经认识到许多顾客更喜欢低糖替代品。因此，他们不断创新，创造新产品，并将这些产品直接针对客户的健康问题进行营销。

当你通过渠道合作伙伴和零售商销售，并且没有直接的客户关系时，很难接近客户。即使是直接销售的制造商也经常将客户数据与其他业务隔离开来。IT系统经常以碎片化的方式被采用，缺乏联合的方法导致数据分散在不同的数据库、生产和仓储系统中，所有这些都与正在使用的后台软件程序断开连接。

传统技术和纸质系统也造成了现场服务代理和总部之间的脱节。最近的研究发现，超过70%的高管表示，现场服务代理“至少有时”需要回访客户现场。由于没有让销售代表使用手机，他们无法在需要时查询客户数据、服务历史或投诉问题。

连接的系统，连接的世界

客户服务正在迅速变化，因为客户在变化。制造商现在有一个前所未有的机会，可以更好地了解他们的终端客户，并像零售商曾经做的那样，让他们成为忠诚的、终身的买家。要做到这一点，现在是时候让行业接受一个成功的和连接的客户体验远远超出产品包装和运输。

这些制造商的秘诀是有效地重新定义制造的目标，从客户成功的角度，而不仅仅是产品销售。通过利用所有可用数据(从客户数据到连接设备)，制造商可以为连接的客户提供更智能的服务。

本文最初发表于商业互联网．Vinelake是CFE Media的内容合作伙伴。由CFE媒体内容专家卡莉·马查尔编辑，cmarchal@cfemedia.com。

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