谷歌的光芒暗淡，因为电子商务得分在客户满意度调查中受到打击

密歇根大学的年度美国顾客满意度指数(ACSI)追踪电子商务提供商在取悦客户方面的成功程度。

IDC Manufacturing Insights研究项目主管Kim Knickle表示，虽然谷歌的扩展功能值得称赞，而且针对的是高级用户，但该网站可以在帮助访问者学习如何使用新工具方面更加友好。

在经历了连续六年的持续上升之后，2007年电子商务行业的总分在ACSI的100分制中降到了75.2分。公司总裁兼首席执行官拉里•弗里德(Larry Freed)表示，电子商务类别整体上的下降是由于人们对质量的感知下降预测结果她住在密歇根州安阿伯市。这家总部位于美国的咨询公司使用ACSI的方法来衡量和管理在线满意度。

他说:“每年，互联网都有新的发展领域。”“这些公司正面临着巨大的挑战，因为它们都在争取一次吸引人们20英寸的注意力。”

由于多年来大多数电子商务类别已经合并，ACSI将电子商务领域缩小为两类:搜索/门户网站和新闻/信息网站。搜索引擎或门户提供对内容和工具或信息聚合器的访问，而新闻网站创建并保存原创内容，其主要目的是成为信息提供者。

搜索引擎/门户类别中最令人惊讶的变化是长期的领跑者谷歌下降3.7%雅虎以3.9%的涨幅略微领先。更重要的不是这些网站之间的相对位置，而是它们随着时间的推移而获得的分数。

“谷歌一直是搜索引擎的领头羊，但雅虎!可能成为主要的门户网站，”弗里德说。“谷歌具有创造力和创新性，这从它增加的新功能数量上就可以看出。”

总部位于马萨诸塞州弗雷明汉(Framingham)的研究项目主管金伯利•尼克尔(Kimberly Knickle)说，这些新功能更多地针对高级用户IDC制造业洞察．“我听说谷歌的日历和协作环境中的其他功能很不错，但我没有耐心去学习。网站可以更方便用户使用。”弗里德表示同意，他说谷歌提供的更好的功能组织将对消费者的印象有很大帮助。

雅虎也发生了重大变化，包括富Internet应用程序邮件客户端，允许Web浏览器向用户传递更多内容。弗里德说:“网络浏览器曾经是一种愚蠢的界面，就像几年前愚蠢的终端一样。“计算机的大脑从大型机转移到了互联网上，提供了更好的交互体验。”

在电子商务领域的总得分逐年上升之后，密歇根大学表示，其2007年美国客户满意度指数在100分制上的总分下降到了75.2分，下降了1.7%。（表格显示个别网站的得分。）

Ask.com在今年的调查中涨幅最大，领先5.6%，此前该网站在重新推出官方网站后得分较低。弗里德说:“Ask.com有一个大胆的新界面和一个非常强大的搜索引擎，可以提供精确的结果。”

Freed和Knickle都认为，新玩家会迅速进入和退出，这是这个行业的本质。Freed总结道:“最大的威胁可能是另一家尚未开发的公司或角色，而这将是未来的主导力量。”

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