促进系统集成行业的长期关系

一个成功的系统集成业务是基于长期的关系，而不是一次性的项目。虽然可能需要付出更多的努力来建立这种长期的关系，但从长远来看，这是值得的，因为客户将集成商视为值得信任的顾问和团队的一部分。当公司与集成商接洽，要求他们对集成商20年前安装的主要控制系统进行升级，并与公司合作进行更改和版本更新时，集成商就会知道他们已经建立了长期的关系。这是一个公司和集成商之间长期牢固关系的缩影。整合者需要采取一些关键行动来发展、加强和滋养这种长期关系。

Overdeliver项目

在集成商努力赢得客户的第一个项目之后，有一个糟糕的项目是永远失去客户的最容易的方式。在执行项目时，集成商不仅需要确保满足需求——无论是进度还是其他可交付成果——还要超越需求。提前一天为工厂验收测试(FAT)做好准备，并让客户知道你已经为FAT做好了准备。集成商还可以在客户到达FAT之前再次检查他们的系统。一个顺利的FAT建立了对工作质量的信心，并确保现场安装将按照预期进行。

如果客户表示有兴趣增强他们的系统，即使这不会带来任何额外的收入，也要接受这个想法。这些请求可以是简单的请求，例如在警报历史记录上添加一个额外的过滤器，或者对维护很重要的值的一个新的汇总显示。在集成商确实提供了额外增强的情况下，请确保与客户的项目经理进行检查，并确保获得额外工作的荣誉。

是前期和诚实的

诚实和坦诚的沟通是建立长期关系的关键。在项目之前、期间和之后，一定要让客户知道任何开发情况。这包括对项目和出现的问题的关注。让客户了解可能影响项目的各项内容，允许各方开始计划。隐藏信息，并希望在项目后期进行弥补，这是导致灾难的秘诀;集成商将无法隐藏信息，客户将会发现。

关于技术方面的项目期间的定期沟通将有助于确保集成商正在满足客户的期望（见图1）。只需让客户出现在脂肪中，才能首次担保该系统保证客户将担心他们正在购买的系统。定期更新客户可以帮助提前识别疑虑，并准备积分商和客户在脂肪和之后成功合作。

开放和诚实的沟通也让你能够听到从客户其他的机会,他们的业务和其他让你分享有趣的解决方案实施(见图2)。在那里,跟客户有助于建立长期的关系,因为他们知道你是可用的。

承认你的缺点并改正它们

与诚实和坦率的沟通有关，一定要向客户承认任何失败。这可能是评估的失败，可能是技术方面工作的失败，或者只是忘记在关键路径上订购某个部件。承认失败，不责怪别人，这能在客户中建立信任。同样重要的是，花时间弄清楚为什么会发生这种情况，以及将采取什么措施来解决问题。一旦解决了特定的问题，集成商还需要将控制或流程放在适当的位置，以确保问题不再发生。与客户分享所有这一切，表明客户集成商是长期的，是可靠和诚实的。

倾听并关注客户的需求

许多次，客户会带来一个问题或提出的解决方案，他们已经决定解决问题或实施解决方案的最佳方法。客户提出的解决方案或方法可能会根据他们过去所做的或在其他地方所看到的工作基础。集成商可能会看到类似问题的更多解决方案，并且熟悉其他可能更适合其需求的工具。为了提升长期关系，一定要听取他们的潜在需求和地址的关系。如果您只执行客户要求的内容，它可能无法解决他们拥有的真实问题。

同样，不要忽视他们所说的话，交付你认为需要的东西。一定要了解他们的需求并解决这个问题。如果您只是带来最闪耀的新工具，它并不能解决他们的问题，他们将来不会相信您，并希望与那些解决实际需求的人建立关系。花点时间向客户解释他们的想法的后果，并在一起平行不同的道路。

沟通客户心中的未来

积分商应该在纪客的范围内，帮助他们看看他们的控制系统将是什么或者可以在未来（见图3）。帮助客户了解变化的控制系统景观将有助于建立长期关系。当客户接近关于项目的集成商时，诚实地了解将提供的系统的技术生命周期。

此外，当您在客户现场时，要时刻注意哪些控制系统组件可能已经使用寿命结束，或可能接近不可支持的临界点。要有前瞻性，让客户知道他们在未来几年应该考虑什么或计划什么。这将有助于客户规划未来。

能够响应

有时，这可以是制定长期关系的最简单方法，但它也可以是最困难的方法之一。当客户要求某些东西时，立即帮助他们出去使他们团队的集成器部分并显示它们是可靠的。这不一定是免费工作;集成商应该得到他们的努力。客户有几种不同的需求。它可能是他们的制造线路下降或以降低的容量运行的关键需求。在这种情况下，他们正在寻找立即呼叫或个人现场。也许他们正在寻找明年的预算。及时解决他们的请求，因此他们并不担心会议截止日期，以帮助客户对集成商有信心。或者，也许他们正在寻找几个星期的帮助，这是一个低优先级，但他们的请求应及时解决。

响应性最难的部分是可能需要立即关注的多个客户。优先考虑这些需求，移位资源和地址请求是系统集成行业的常见挑战。能够找到额外的资源来帮助客户，即使它不是完全正确的合适，也可能是答案。您可以发送一个可能不了解确切系统的工程师，但可以通过电话通信给合适的工程师并解决问题。寻找要解决客户请求的创造性方式有助于建立关系。

展望未来

与客户的长期关系是发展成功的系统集成业务的关键。长期的关系需要持续和一致的努力，不是建立在一个行动上，而是随着时间的推移，许多选择的组合。虽然这些行动的直接效果可能看不到，但当你20年后回顾时，你会看到你和客户一起完成的所有事情。这当然是值得每一点努力的。

伊恩•伯恩斯是总统应用控制工程公司

应用控制工程是控制系统集成商协会（CSIA）．