自动调查得到一个态度调整，揭示客户满意度水平

在任何服务行业，及时获得客户的意见可以为未来的战略和长期目标铺平道路。企业反馈管理(EFM)软件提供了另一种研究、跟踪和测量客户态度的方法。

efm是客户关系管理(CRM)的一个不断增长的子类，它使用报告和调查工具来征求客户或员工的意见，并将这些数据与商业计划相结合，以提高客户满意度。EFM可以完全外包，也可以在应用程序服务提供者模型中运行。

客户调查和市场研究构成了EFM的很大一部分，包括定期安排的调查和事件驱动的调查。

该公司产品营销副总裁加里•施瓦茨(Gary Schwartz)表示:“直接绘制用户体验后的反应图，可以让公司追踪一段时间内的态度。Confirmit， EFM供应商。“这些数据可以提供一个前瞻性指标，并帮助确定关键时刻的真相。”

施瓦茨将“关键时刻”定义为最容易接触到客户的重大事件或经历，而且是在一个可以衡量的时刻。

施瓦茨表示:“EFM给出了‘什么’背后的‘为什么’。’例如，当保险公司结束理赔，或与呼叫中心联系时，可能会发生这种情况。”为了得到最好的结果，施瓦茨建议将这种“态度”信息与关键绩效指标和平衡计分卡的数据结合起来。

confirm的在线调查系统提供实际响应的实时警报。施瓦茨说:“这个系统可以这样设置，当客户表示他们对某一特定产品或服务不满意时，就会立即通过电子邮件向某人发出警告，这样用户就可以联系客户解决问题。这是闭环反馈的一个很好的例子。”

Confirmit的网络跟踪技术还允许用户在客户没有完全完成在线表单或应用程序时设置提醒。施瓦茨说:“一个弹出窗口会提醒客户他们没有完成表单，并提醒他们重新填写。”

一年前，索恩本该公司是新泽西州马赫瓦的一家碳氢化合物制造商，他开始寻找一种用于勘测的自动化程序。该公司的主要产品包括婴儿油和凡士林，希望用客户友好的在线版本取代耗时的手工流程。Sonneborn的市场经理Roy Seib说:“我们想要一个强大、可靠、灵活的工具，让我们和客户都能轻松使用。”

确认企业反馈管理工具征求客户、员工或其他涉众的意见;并以一种可以快速和可操作的反馈的方式来衡量客户的态度。

通过使用Confirmit, Sonneborn定制了年度调查，使体验对受访者的特定职位更有意义。Seib说:“我们认为通过让调查与接受调查的人相关，我们会得到更高的回复率。”“例如，采购代理不会被问及有关研发的问题。”

Sonneborn最初的目标是实现50%到60%的回复率，但很快意识到这些数字是不现实的，因为行业平均调查回复率是15%。在重新调整目标后，该公司花了两个月的时间制作问卷，并向630名客户发送了问卷。

Seib说，在最初的调查启动两周后，回复率为15%。“使用确认系统，我们向[未接受调查的人]发送了自动提醒，让他们知道调查仍然可用。”几周后，索恩伯恩的利率攀升至26%。

该系统的“报告”部分允许用户实时查看调查状态和当前回复率。

Seib说:“我们深入分类，以确定客户对我们的技术服务的感觉，或者看看我们的问题/解决率。”“我们可以点击向客户提出的具体问题，或者点击‘不满意’类别查看具体答案。”

尽管对公司来说，了解他们与客户的关系总是好的，但数字有时是不够的。

马萨诸塞州剑桥市的首席分析师布拉德•博尔特纳说:“进行后端分析同样重要，因为它有助于对客户进行分类。福雷斯特研究公司．“仅仅跟踪满意度是不够的，因为它不能告诉你是什么驱动了满意度。”

博尔特纳建议，在进行事件驱动的调查或使用追踪对每个客户有价值的系统时，要深入挖掘。

他说:“一个客户可能很容易取悦，大部分时间都很开心，而另一个客户可能永远都不开心，尽管在他们身上花了很多资源。”“这类信息无法通过10分制的评分来找到。”

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