提出问题，建立信誉

在我职业生涯的早期，我花了大量的时间执行现场故障排除。直到今天，这是这份工作中更有意义的方面之一——如果你愿意的话，这是工程师的填字游戏。

作为一个年轻的年轻人，我总是担心客户会担心我识别问题的能力，所以我阅读了我能得到的关于我的领域的所有东西。一旦到了现场，我就会向我的客户“证明”我是这方面的权威，在经历病态的系统时，我会把前一天晚上读到的所有东西都吐出来。我的技术能力得到了保证……至少我是这么认为的。

一天，我的老板接到一个电话。是我前一天见过的一个客户寄来的。“我不想查克回来，”他咆哮道。

“为什么?困惑的老板问道。

“他是个傲慢的万事通!”他不肯闭嘴让我告诉他系统到底发生了什么!他喊道。

一听到这个消息，我震惊了。我以为我在提供有价值的服务(并在这个过程中建立自己的信誉)，然而我所做的恰恰相反。

客户咨询101

客户叫我们来解决他们觉得要花太多时间或对他们来说太复杂的问题。他们已经认定我们是专家了。这就是他们打电话来的原因。我们的工作是通过给他们阐明问题的机会来确认他们的选择。最好的方法之一就是问问题。

问与答(Q&A)方法实际上是一个客户咨询会议。虽然你可能认为你知道哪里出了问题，但客户比你更了解系统，并且非常熟悉系统故障对设施的影响，甚至包括工厂关闭。

使用问答方法允许客户表达希望和担心:例如，担心您更改一行代码会导致关闭，或者希望您能帮助满足某个特定的经理。尽管有些事情你可能已经听过上百次了，但你必须给客户机会大声说出来，这样他对这个项目和你都会感觉更好。

三倍

在问答环节中有一个很好的经验法则，那就是提出你认为解决问题所需要的三倍多的问题。答案可能会出现在前10个问题中。不过，花点时间再问20个。如果你缩短问答环节，客户可能会觉得你不重视他说的话，或者更糟的是，问题很容易解决。如果客户给他的印象是，他请了一个专家来完成相当于把电视插回去的功能，他会觉得自己很愚蠢。你一定不想让客户觉得自己很蠢;他很快就会因为尴尬而成为别人的客户。

注意最后20个问题中隐藏的有价值的信息。我们看待工作和看待客户是不同的;通常情况下，重要的问题会在问答过程的后期浮出水面。发现这些零碎的信息是至关重要的。

有一次，我们花了几百个小时来解决一个过程冷却应用程序的故障，结果发现问题来自泵堰的安装不当。这与管理过程的控制无关，但我们错过了这一点，因为我们没有提出足够多的问题。

问答过程的最后一个好处是:客户不仅会觉得你重视他们，你还会发现你们有很多共同点。许多快速的友谊源于花时间问问题。

作者信息

Chuck Sherman是the Benham Companies LLC底特律办公室的董事总经理兼部门副总裁。Benham通过其过程控制，工厂自动化和先进通信部门为全球的工业，制造业，商业和市政部门提供硬件/软件开发和集成。查克拥有超过20年的行业相关经验，对所有与汽车有关的事情都特别有热情。与他联络:Chuck.Sherman@benham.com．

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