定义和测量项目质量

使用标准化的方法来定义项目质量，确保交付物符合其预期目的，并具有较高的客户满意度。

质量通常用模糊的术语来描述，即使不是不可能，也很难进行定量测量。质量对顾客来说是显而易见的，尤其是在缺乏质量的时候，但质量究竟是什么?质量对于不同的项目涉众可能有不同的含义，弄清楚每个涉众的含义是什么是很重要的。

从表面上看，质量的概念是抽象的、模糊的、难以定义和衡量的。在基于项目的工作环境中测量和管理质量进一步使问题复杂化，因为单个项目通常是独特的，这使得很难开发一套用于测量的标准。

项目质量依赖于对客户及其需求的识别。在项目的早期阶段，需求可能是模糊且不可测量的。随着项目的进展，需求必须被细化为可测量的规范。与项目相关的质量定义应该预先确定，并根据客户的输入进行定义，以便在项目结束时，客户认为交付的产品是高质量的。

定义质量

为了管理项目质量，理解质量是什么以及它与项目的关系是非常必要的。被广泛认为是质量之父的约瑟夫·m·朱兰将质量定义为“适用性”，后来在《朱兰质量手册》第六版中修订为“适用性”。Juran还强调了质量管理的两个关键组成部分:满足客户需求的特性和免于失败的自由。

在项目质量的上下文中，重要的是满足客户的需求，而不是用昂贵的、对客户几乎没有价值的特性“镀金”可交付成果。项目管理协会将质量定义为“一组固有特性满足需求的程度”。虽然不给可交付成果镀金很重要，但不简单地满足项目合同中规定的最低要求也很重要。《项目质量管理:为什么、做什么和如何做》一书的作者Kenneth Rose描述了一组与项目规范相关的简单陈述:

• 如果你不符合规格，你就违约了。
• 如果您希望完成当前合同，请满足合同规范。
• 如果你想赢得下一份合同，就要达到或超越客户的期望。

超过最低要求是很重要的，这样客户才会满意。但是，必须以超出项目需求的方式为客户增加价值，而不是添加对客户没有好处的特性。

质量保证vs质量控制

质量保证和质量控制是经常可以互换使用但含义不同的术语。质量保证关注于过程，并在缺陷发生之前进行预防。质量控制的重点是产品，以及在产品生产后发现和纠正缺陷。

另一种比较两者的方法是，质量保证是由需要了解产品质量的人员执行的，但不是生产。质量控制由负责生产产品的人员执行。

当试图定义与项目相关的质量时，了解项目的客户是非常重要的。项目最明显的客户是支付账单的个人或组织。然而，这通常不是唯一的客户。

客户可以包括多个组织和每个组织中的多个人员。调试项目的客户通常不同于项目的最终用户。监管机构也是客户，因为必须满足适用于项目的适用需求。有些客户可能很难为项目识别，因为有些客户可能不太明显，或者在项目的后期可能不会出现。

工程质量成本

质量经常被误解为项目的额外成本，这是不正确的。当质量从一开始就是项目的一部分时，维持质量所需的时间就会被节省下来的成本所覆盖。

对于产生节省的质量，从一开始就将其包含在项目中是很重要的。如果在项目期间忽略了质量，那么缺陷将在项目结束时被客户发现。(参见图1)。让缺陷存在到这一点上，不仅纠正成本很高，而且会对声誉造成极大的损害。

通常，质量被认为是在项目结束时，在交付或交付产品之前发生的一个过程。在测试/检查阶段发现缺陷比让客户发现它们要好，然而，这仍然会导致昂贵的返工来纠正缺陷。

在生产过程中识别和纠正缺陷实现阶段项目的改进，但可能导致一定程度的返工。理想情况下，质量计划是在项目的规范/设计阶段预先创建的。在项目的这个阶段，纠正潜在的缺陷会产生最少的额外成本和返工。

对于质量，有一个被称为1:10:100规则的规则来解释这个概念:在规范和设计阶段花费1美元来纠正的东西，在实施阶段花费10美元来纠正，在测试和检查阶段花费100美元来纠正。在项目的客户流失阶段，不满意的客户或声誉受损的成本是无法衡量的。

质量和项目约束

项目往往遵循三重约束:范围、进度和预算。在考虑质量时，这仍然是一个三重约束。在任何时候，都不应该为了范围、进度或预算而牺牲质量。

实施项目质量管理对维护项目范围具有重要意义。在项目期间进行适当的质量保证，确保充分满足所有项目范围的要求。项目期间的质量控制检查每个范围项，以确保满足需求而没有缺陷，或者对发现有缺陷的范围项进行补救。

范围和质量不应混淆。如果在项目期间发生了权衡，作为项目团队的一员，您可能会觉得只是范围被缩小了。然而，对于项目的客户来说，他们可能会觉得可交付成果的质量正在降低。

一个项目通常可能有一个激进的和紧凑的实施时间表。即使在这种情况下，也不意味着质量应该受到损害。俗话说:“没有足够的时间把事情做好，但总是有足够的时间把事情重做一遍。”一个项目保持了它的时间表，但不能完成它想要做的事情，对任何人来说都没有什么价值。在计划结束时纠正项目缺陷不仅需要昂贵的返工，而且仍然会迟到。

对于项目预算来说，质量不是一个应该被预算限制的项目。当适当地实施时，高质量的项目将通过减少浪费、缺陷和返工来为自己买单。

在项目管理知识体系(PMBOK)指南的第4版中，除了传统的风险和资源三重约束之外，质量被添加为一个项目约束，如图2所示。虽然质量是项目的一个限制，但它仍然是必要的，不能为了范围、进度或预算而忽略它。

项目质量管理方法

项目管理知识体系指南列出了项目的三个过程质量管理:质量计划、质量保证和质量控制。朱兰没有区分质量保证和质量控制，但他增加了一个更重要的过程:质量改进。

良好的项目质量始于项目早期阶段的质量规划，而不是依赖于临近或结束时的检查。

质量计划分为三个步骤:

1. 识别客户
2. 识别质量要求
3. 开发规范。

确定项目的所有客户是第一步。考虑在项目开始时可能不明显但在项目结束期间或之后可能出现的潜在客户是很重要的。在项目早期识别这些客户将使项目更顺利，并在结束时减少意外。

确定了客户后，下一步是确定质量需求。此步骤将涉及与客户一起确定需求是什么。还可能隐含一些要求，例如使用工业级组件而不是消费级组件。

现在可以使用需求来制定规范。需求本质上是通用的，比如“咖啡是热的”。另一方面，规范规定了要测量什么以及如何测量它。咖啡要求的规格可能是“咖啡冲泡完成后，至少要在华氏180度的温度下保持30秒。”

满足质量要求

质量保证为满足质量要求提供了信心。这个过程是质量计划和质量控制之间的纽带。它包括审核质量要求和质量控制的结果，以确保使用适当的质量标准和操作定义。

应制定质量保证计划以跟踪质量活动。这提供了一个可管理的质量活动和结果列表，以供将来参考。质量保证计划应包含以下信息:

• 任务/工作分解结构(WBS)参考
• 要求
• 规范
• 保证活动
• 时间表
• 方负责。

该计划包含必要的信息，以定义将完成什么(保证活动)、何时完成(计划)以及谁将执行(责任方)。

审计项目质量可以由项目团队的一名成员执行，但应该是脱离被审计项目的实际开发的人。不管一个人多么诚实和客观，试图审核自己的工作可能无法识别出每一个缺陷。

质量控制和改进

质量控制是访问产品和确认项目范围的过程。根据规格书检查产品是否符合要求。如果产品不符合规格，那么质量控制就是对其进行纠正的过程。

质量控制的第二部分是为质量保证推荐更新，以纠正过程并减少缺陷。这是质量过程的最后一部分，改进。质量是一个不断变化和改进的过程，而不是一个终点。

有效的质量管理是提高项目竞争力和绩效的工具。虽然很难定义，但质量管理是项目管理这一更广泛主题的一个重要方面。系统的质量方法应被用作识别顾客、定义需求和规范、执行质量计划、保证和控制的方法。

杰伊•斯坦曼是CSIA认证系统集成商Huffman Engineering的机械工程师。编辑:Emily Guenther，副内容经理，控制工程， CFE传媒，eguenther@cfemedia.com．

更多的建议

关键概念

如何定义项目质量。

什么衡量项目质量时要考虑。

的差异介于质量控制和质量保证之间。

考虑一下这个

应该如何质量保证计划是为特定行业或特定产品量身定制的吗?

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关于作者的更多信息:杰伊·斯坦曼(Jay Steinman)正在内布拉斯加大学林肯分校攻读工程管理硕士学位。

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