自动化产品随着客户反馈而改进

如果您使用自动化产品，那么您很可能遇到过需要供应商添加新功能或修复产品问题的情况。客户反馈可以让客户觉得问题被听到了，可以解决，并且请求得到了满足。

以下是现场销售工程师、分销商和产品经理从客户那里收集信息的最佳实践。输入可以从销售电话或产品工程师那里获得，当他们在短时间内收到类似的更改请求时。更多的请求增加了应该纳入该功能的可能性。

软件与硬件问题

反馈可以分为硬件和软件两个方面。改进请求可以与任何一个领域相关，尽管与软件相关的问题更为普遍。软件问题是最快和最容易解决的。错误的严重程度将决定如何处理它。如果错误是次要的，它将作为编程软件的下一个计划升级的一部分进行纠正。如果错误更严重，并且限制了客户对产品的使用，则向客户提供已纠正软件的测试版，以便客户可以测试修复。

定期审查软件特性请求，确定优先级，并将其发送给产品开发团队。请求的复杂性及其总体优先级决定了它需要多长时间才能实现。高优先级请求的周转时间可能只有几周。

软件改进解决方案用例

考虑使用可编程逻辑控制器(plc)的原始设备制造商(OEM)。OEM想要一种与环路控制器通信的网络协议。

当时，增加一个协议转换器来允许这个PLC模型与新协议通信的成本对客户来说是不可能的，并且编写与每个回路控制器通信的ASCII字符串是不可接受的。PLC制造商的开发团队调查了将新网络添加到PLC作为编程软件中的可选通信协议的可能性，并确定这是可行的。

一旦开发团队创建了该解决方案，OEM订购的plc具有自定义部件号，其中包括此网络通信功能。在下一代plc中，该网络成为所有提供的plc内置的标准协议(见图1)。

另一个例子是，一个OEM客户使用人机界面(HMI)上的数据记录功能，该公司意识到它需要比软件允许的更精确的数据保存。HMI制造商与开发团队讨论了客户的要求，并决定在下一个软件版本中满足客户的需求。

关于下一代产品的改进，这里有两个例子。许多plc都内置了Web服务器功能。客户使用特定的字符串创建带有数字显示、条形图、趋势图、按钮和其他图形的Web页面。然后可以使用任何Web浏览器查看这些Web页面。

但是，许多客户要求使用更简单的替代方法来创建自定义Web页面。根据反馈，可以使用PLC编程软件，该软件具有内置的Web页面编辑器，使用户可以使用图2所示的拖放方法创建精细的Web页面。

在前几年，只有少数微型plc支持使用第三方电子邮件服务器的电子邮件功能。然而，多年来，电子邮件服务器升级了更多的加密，这不再允许微型plc支持第三方电子邮件服务器。PLC制造商现在已经内置了对第三方电子邮件服务器的支持，升级需要结合硬件和软件更改(参见图3)。软件错误可以很快得到解决，但是添加软件功能需要更长的时间。硬件改进更加困难，因为它们的成本更高，因此必须非常仔细地考虑。(小标题)

复杂的硬件问题

大多数硬件问题都是对新功能和其他改进的请求，但是所有请求都无法实现。为了确定在下一代产品中实现哪些改进，需要考虑请求相同更改的客户数量。如果不止几个客户要求进行相同的更改，则将通过研究考虑该问题及其可行性。

首先，必须确定是否有足够的需求来推进产品的开发。这需要拜访客户来收集更详细的信息，包括为什么需要向产品添加新功能，或者为什么需要新产品。由于硬件产品的开发成本很高，供应商不仅要知道客户现在需要什么，还要知道将来需要什么。

客户反馈有助于确定请求是对现有产品的改进还是对新产品的需求。它还可以帮助供应商确定他们是否正在进行正确的改进或构建正确的产品。仅根据一个客户的请求构建产品并不总是正确的方法，因为它可能非常特定于特定的应用程序，而不具有对其他客户的广泛适用性。

在收集了来自多个要求相同硬件改进的客户的反馈后，自动化供应商必须确定改进是否:

• 在技术上可行
• 适用于核心客户群的很大一部分
• 会产生足够的销量吗
• 将获得足够的投资回报(ROI)。

ROI的计算是复杂的，涉及多个因素，包括:

• 预计销售
• 产品生命周期的长度
• 工程开发费用
• 对新生产线的投资
• 产品测试。

在许多情况下，供应商制作原型，并要求关键客户进行测试并给出反馈。在原型测试的基础上，供应商可以修改设计。这个过程允许供应商在原型阶段而不是在完整的生产阶段修复设计，从而节省了时间和金钱。

对于简单的产品，如接口继电器，原型测试过程不断发生。例如满足客户对更高接触等级、危险位置等级和附加插座要求的要求。

客户和系统集成商应该尽早并经常与自动化供应商沟通。如果请求非常特定于一个独特的应用程序，那么最好在内部使用变通方法或附加组件来解决这个问题。但是，如果请求具有更广泛的适用性，那么它很有可能得到满足。

范教授不是IDEC的产品经理。编辑:Emily Guenther, CFE Media副内容经理，控制工程，eguenther@cfemedia.com．

更多的建议

关键概念

• 给对供应商的产品反馈
• 变化对产品的考虑是基于一定的标准
• 给予反馈提高产品质量。

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