顾客满意度的起起落落
在过去的两年中，Control Engineering进行了读者调查，以确定用户对出版物所涵盖的主要产品类别的满意度。为了使这些调查更易于管理，我们将总共29个产品类别分成两个研究(第一次调查16个类别，第二次调查13个类别)，连续几年进行，然后重复进行。
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在过去两年中，控制工程进行了读者调查，以确定用户对出版物所涵盖的主要产品类别的满意度。为了使这些调查更易于管理，我们将总共29个产品类别分成两个研究(第一次调查16个类别，第二次调查13个类别)，连续几年进行，然后重复进行。因此，今年的调查重新审视了2004年调查刊物(2004年3月)首次涉及的类别。2004年的调查于2003年秋季进行，今年的调查于2005年秋季进行。
超过1300控制工程所有的读者——他们购买的产品涵盖了所有的类别——都参与了今年的调查。响应率最高的类别是plc(644名受访者将产品列为该类别)，传感器和/或变送器(324名受访者将产品列为该类别)，操作员接口硬件和软件(257名受访者)，以及I/O产品和系统(236名受访者)。吸引最少受访者的类别是阀门定位器(44名受访者)，过程分析和回路调整软件(24名受访者)，以及固态电机启动器(23名受访者)。
受访者在制造业和非制造业的分布相当均匀控制工程。制造业受访者最集中的行业是工业、商业、农业和其他机械的生产商，或者是仪器、测量、控制系统和相关设备的生产商。在非制造业中，最大的受访者群体受雇于系统集成和工程。
显著的变化
不出所料，2004年至2006年调查期间的大多数变化都很小，统计上不显著。但即使在如此短的时间跨度内，一些变化也是显而易见的。在调查涵盖的所有满意度领域中，变化最大的两个领域是“维修”和“技术支持”。
维修满意度的变化在交流电机、块阀、分布式控制系统(dcs)和plc中最为显著。大于5%的位移被认为是值得标记的。考虑到这一点，自2004年调查以来，只有一个类别——交流电机——的维修满意度有所提高。
以下是在二零零四年及二零零六年的调查中，表示“非常满意”或“比较满意”维修服务经验的被访者的百分比:
尽管四个类别中有三个类别的维修满意度随任何显著变化而下降，但大多数类别的变化小于5%的事实表明，自进行第一次调查以来，调查类别的维修满意度基本保持不变。
与上述四个类别中三个较低的维修评级相反，用户表示他们对供应商的技术支持越来越满意。基于pc的控制软件、过程分析软件和阀门定位器买家在2006年报告的技术支持满意度高于2004年。
以下是在二零零四年及二零零六年的调查中，表示“非常满意”或“比较满意”的受访者对其技术支援经验的百分比:
自从上次调查以来，六个类别中只有一个类别的显著变化报告了满意度下降，这表明供应商得到了关于良好技术支持重要性的信息。成本节约和更好的客户关系无疑是这种转变的关键。
最终用户对该服务的需求也必须成为供应商改进技术支持的驱动因素。根据调查，平均有47%的受访者对调查涵盖的产品类别需要技术支持。在本次调查的所有服务中，技术支持在需求方面排名最高，其次是软件升级/错误修复(22%)，硬件修复(18%)和重新校准(3%)。
需要最少技术支持的产品是:交流电机和块阀和执行器，分别有25%和26%的受访者表示需要这项服务。然而，对于DCS(75%)、操作员界面硬件和软件(60%)、交流调速驱动器(57%)以及过程分析和环路调整软件(56%)，技术支持的请求率要高得多。
从表面上看，可以假设需要更高级别技术支持的系统更复杂，主要是基于软件的系统。或者，这些领域对更高水平服务的需求是否会因为制造业中熟练工程师的减少而产生?
关键领域
尽管该调查考察了40个不同领域的具体满意度，但有四个领域作为关键驱动因素脱颖而出:价格/物有所值、产品性能、遗留产品支持和文档质量/网站材料的准确性。
受访者认为交流电机和块阀和执行器是价格满意度最高的产品(各占86%)，其次是光电和接近传感器(84%)，以及传感器和/或变送器(83%)。价格满意度最低的产品是DCS(43%)，固态电机启动器(35%)，plc和操作界面硬件和软件(各30%)。
不出所料，性价比排名与价格排名密切相关。唯一的区别是plc在价格上的价值并不像在价格上那么低，阀门定位器和控制阀和执行器在价值上以90%的积极反应并列第二。
在所有重要的产品性能类别中，表现最好的是:交流电机和控制阀和执行器(97%);排在第二位的是截止阀和执行器、光电和接近传感器、plc和传感器和/或变送器，有95%的积极响应，紧随其后的是I/O产品和系统，有94%的积极响应。表现最差的是:视觉系统软件和硬件，满意度为16%;其次是固态电机起动机，占12%;DCS，操作员界面硬件和软件，过程分析和回路调谐软件占11%。
在整个制造过程中安装了如此多的设备——这个行业不倾向于每隔几年定期升级工厂车间系统——供应商对遗留产品支持的承诺可能至关重要。该类别中表现最好的是:光电接近传感器(95%);传感器和/或变送器以及控制阀和执行器(各占91%);交流电机(90%)。传统支持满意度最低的产品是DCS(23%)、运动控制器和/或定位器(22%)和基于pc的控制软件(19%)。
考虑到技术支持被如此频繁地使用，并且显然已成为许多供应商的专业知识中心，我们有理由期望这些供应商将在产品文档质量和其Web站点上可用的资源方面投入大量精力，以作为呼叫技术支持之前的首选资源。幸运的是，市场上的情况似乎确实如此。
在“文档质量”方面，只有一种产品类别——固态电机启动器——收到了两位数百分比(12%)的受访者表示不满意。在此类别中，用户满意度最高的类别是:控制阀和执行器、光电和接近传感器、过程分析和回路调谐软件(满意率均为94%);阀门定位器(92%);传感器和/或变送器(91%)。
唯一不满意的产品类别是用于“网站材料的完整性和准确性”类别的固态电机启动器，不满意率达到两位数(20%)。在这一领域，满意度最高的是:隔断阀和执行器(100%)，光电和接近传感器(92%)，阀门定位器(91%)。
整体满意度
根据调查结果，plc总体排名最高，加权得分为33,565，其次是交流可调驱动器，得分为18,704，传感器和/或变送器得分为14,849。阀门定位员的总体满意度最低，为1,967。视觉系统硬件和软件以及运动控制器和/或定位器表现稍好，分别为3,749分和5,835分。
基于对关键领域的检查，很容易相信软件系统将遭受最低的总体满意度评级。但结果并不能证明这一点:在排名最后三名的产品类别中，只有一个是软件产品。在这个案例中，视觉软件——产品与它的硬件对应物组合在一起，使得很难确定视觉软件还是硬件是不满意的主要来源。
当被问及:“根据您使用制造商产品的经验，您在未来12个月内有多大可能再次从他们那里购买产品?”时，这两种纯软件产品——过程分析和循环调谐软件以及基于pc的控制软件——在受访者中表现良好。过程分析获得了94%的正面回应，基于pc的软件获得了93%的正面回应。即使是主要以软件为基础的DCS产品类别也获得了87%的积极反馈。最有可能再次购买的产品是:交流电机(98%);I/O产品和系统、光电和接近传感器、阀门定位器各占97%;控制阀和执行器(96%)。
只有一个产品类别——过程分析和循环调优软件——在这个问题上得到了100%满意的回答:“考虑到所有的事情，而不仅仅是最近的互动，你对制造商的产品有多满意?”排在第二位的是阀门定位器，正面响应率为98%，其次是交流电机、块阀和执行器、光电和接近传感器、传感器和/或变送器，正面响应率为97%。
总而言之，用户似乎对本次调查涵盖的产品相当满意。当检查所有对“考虑一切”问题的回答时，DCS和运动控制器和/或定位器产品类别收到的积极回应最低，两者都达到了非常可观的88%。
积极的修复经历
| 2004 | 2006 | |
| 交流电机 | 71% | 82% |
| 块阀门 | 100% | 90% |
| dcs | 95% | 87% |
| 制度 | 89% | 82% |
积极的技术支持经验
| 2004 | 2006 | |
| 运动控制器 | 80% | 69% |
| 基于pc的软件 | 83% | 91% |
| 过程分析 | 88% | 100% |
| 制度 | 85% | 92% |
| 固态电动机起动器 | 83% | 100% |
| 阀门定位器 | 88% | 100% |
积极的技术支持经验
| 交流调速驱动 | 82% |
| 交流电机 | 90% |
| 块阀和执行机构 | 95% |
| 控制阀和执行器 | 90% |
| 分布式和/或混合控制系统 | 79% |
| I/O产品和系统 | 87% |
| 运动控制器和/或定位器 | 69% |
| 操作接口硬件& HMI/SCADA | 84% |
| 基于pc的控制软件 | 91% |
| 光电&接近传感器 | 92% |
| 过程分析和循环调谐软件 | 100% |
| 可编程逻辑控制器 | 85% |
| 传感器和/或变送器 | 89% |
| 固态电动机起动器 | 83% |
| 阀门定位器 | 100% |
| 视觉系统软硬件 | 76% |
积极的修复经历
| 交流调速驱动 | 77% |
| 交流电机 | 82% |
| 块阀和执行机构 | 90% |
| 控制阀和执行器 | 83% |
| 分布式和/或混合控制系统 | 87% |
| I/O产品和系统 | 87% |
| 运动控制器和/或定位器 | 72% |
| 操作接口硬件& HMI/SCADA | 76% |
| 基于pc的控制软件 | 92% |
| 光电&接近传感器 | 100% |
| 过程分析和循环调整软件 | 100% |
| 可编程逻辑控制器 | 82% |
| 传感器和/或变送器 | 88% |
| 固态电动机起动器 | n / a * |
| 阀门定位器 | 100% |
| 视觉系统软硬件 | 63% |
积极的软件体验
| 分布式和/或混合控制系统 | 68% |
| 操作接口硬件& HMI/SCADA | 71% |
| 基于pc的控制软件 | 86% |
| 过程分析和循环调整软件 | 100% |
| 可编程逻辑控制器 | 80% |
| 视觉系统软硬件 | 60% |
产品类别
交流调速驱动
交流电机
块阀和执行机构
控制阀和执行器
分布式和/或混合控制系统
操作接口硬件& HMI/SCADA
I/O产品和系统
运动控制器和/或定位器
基于pc的控制软件
光电&接近传感器
可编程逻辑控制器
过程分析和循环调整软件
传感器和/或变送器
固态电动机起动器
阀门定位器
视觉系统软硬件
完全数据库访问权限
本文只强调了收集到的全部调查结果中的一部分。您可以查看完整的Customer Satisfaction数据库，并以您喜欢的任何方式(按产品或按制造商)查看数据，并向下钻取数据以访问所需的详细级别
权重的过程
对于今年的客户满意度调查，Control Engineering和Reed Corporate Research创建了一个预定义的权重公式，为所有封闭式调查问题中的每个可能答案分配权重(权重不适用于逐字回答)。
使用预先分配的权重(详见本文附带的在线侧栏“预先分配的权重”)，加权分数和指数计算如下:
第6题“安装难易程度”底部的加权分数=[(#非常满意× 10) +(#比较满意× 7) +(#比较不满意× 4) +(#非常不满意× 1)]/n。
N表示总响应。
对产品/制造商的每一行重复
子分组和其他子分组。
10-100产品/制造商分组指数=第6题“安装难易程度”底部加权得分之和x[问题权重]。对产品/制造商子分组中的每一行重复
第11题“所需服务”底部的加权分数x[问题加权]
问题权重之和
用a除以b得到1-10之间的分数。
乘以10得到10-100之间的索引。
重复修复和其他报告子分组
总体分组指数10-100 =以下各项之和:
10-100产品/制造商分组指数× 8[分组权重]
10-100修理分组指数× 1[分组加权]
技术支援组别指数10-100 × 3[组别权重]
10-100重新校正指数分组× 1[分组加权]
软件分组指数10-100 × 2[分组权重]
子分组权重之和
用a除以b得到总分在10-100之间。
同样的公式应用于“total”列来生成整个产品类别的加权分数。
得分所需值表示为每个产品/制造商单元分配指数和评级所需的最小响应基础。我们确定每个子分组的得分要求值为三个应答者。当这些基本要求没有得到满足时，在数据表的加权得分单元格中注明“NA”。如果输入子分组的其中一行生成NA分数，则整个子分组的分数将是NA，“总体”分组也是如此。否则，将在子分组和总体分组中人为地创建低指数。
每组指标评价与标注:
| 60 | 避免 |
| 60至69岁 | 可怜的 |
| 70 - 79 | 公平 |
| 80 - 89 | 很好 |
| > 90 | 优秀的 |
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