服务技能被视为一流公司的下一个竞争优势

虽然大多数公司都认为自己对客户很友好，但许多公司并不认为自己的服务技能是竞争优势。通过正确的服务管理应用程序，改进的客户服务可以转化为增加的利润。

“在某些行业，比如汽车行业，一些设备的使用年限通常为20至30年。该公司的副总裁加里·布鲁克斯说:“这种寿命提供了改善服务的绝佳机会Servigistics该公司提供服务管理系统。

服务管理在商品化市场(如高科技市场)也蓬勃发展，由于产品过时，制造商必须保持大量备件库存。

安装servicigistics服务管理系统后，瞻博网络这家总部位于加州山景城的网络供应商表示，在过去六个月的时间里，客户满意度提高了10%，客户不满降低了40%，材料可用性提高了15%，准时交货率提高了27%。

布鲁克斯说:“我们的一些客户把服务作为战略工具和竞争优势。“服务正在从后台会议室转移到董事会会议室，这是一种与客户建立亲密关系的好方法。”

服务呼叫失败的一个主要原因是部件和现场技术人员没有得到适当的规划和安排。布鲁克斯说:“可能缺少某个部件，或者公司没有安排足够的技术人员。”“零件可能不在正确的位置，或者技术人员可能没有正确的技能来进行维修。”

许多公司的最终服务目标是以更低的成本提供更高水平的服务。Servigistics企业指挥中心建立可见性，允许客户确定何时呼叫失败或处于危险之中。

布鲁克斯说:“屏幕上显示一个大地图，不断监测特定的地理位置。”“用户可以点击一个红灯来深入了解为什么呼叫失败。或者他们可以看到一个特定的地点需要多少技术人员，或者一个零件是否可以被送到另一个地方。”

从沉闷到充满活力

Juniper Networks公司副总裁史蒂夫•布拉兹(Steve Blaz)表示:“在安装Servigistics之前，我们的服务从平庸到糟糕。“我们的交货时间晚了几个小时甚至几天。现在我们的准时交货率超过90%，当我们在货架上找东西时，它就在那里。”

Juniper Networks以前使用带有两个电子表格的手动流程来管理服务部件。布拉兹说:“每月做一次计划要花40个小时。“当用户试图找到一个零件时，他们不得不在几个地方进行交叉参考。”

2006年1月，瞻博网络在180个配送中心部署了Servigistics。该系统集成了呼叫跟踪系统、ERP系统和采购解决方案。Juniper还在Servigistics的基础上构建了一个服务可用性工具，可以确定技术人员是否可以为特定领域提供服务。

服务中端市场

在CRM和ERP系统中，服务优化都是一个重要的组成部分。当与CRM系统集成时，服务管理解决方案可以根据特定的值、技能、时隙、法规和成本限制确定哪些工人是可用的。

ClickSoftware是另一家服务管理供应商，该公司认为卓越的服务正在迅速成为一个关键的差异化因素，目标是拥有50至200名现场技术人员的中型公司。“到目前为止，只有大型组织关注服务优化，”联盟副总裁奈杰尔·克拉克(Nigel Clark)说。“如今的中型企业希望改善服务，最大限度地扩大员工数量。”

克拉克说，劳动力规划不仅能减少旅行时间和成本，还能改善服务。ClickSoftware的服务优化系统可以使用7-7-7模型进行短期和长期规划。提前7个月、7周、7天预测。

克拉克说:“为了最大限度地降低成本，在寻找其他公司之前，你必须最大限度地利用内部员工。”“在安排足够多的员工和拥有太多员工之间有一条微妙的界限，因为你不希望他们闲着。”

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