资讯科技图书馆让我们都说同一种语言;从同一页阅读

在企业和信息技术(IT)流程中，您可能会发现，虽然人们在同一结构中工作，但他们使用不同的语言。消除通信障碍的最佳方法之一是信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL)，这是一个旨在促进高质量IT服务交付的最佳实践方法框架。

ITIL概述了一组管理程序，旨在支持企业在IT操作中实现质量和价值。根据David Cannon, ITSM实践负责人惠普(hewlett - packard)(惠普)和ITSFM USA(一个推广IT最佳实践的IT服务管理论坛)的董事会成员，“ITIL关注人们在行业中做什么，然后记录发现的最好的东西。”

ITIL的感知价值正在传播。英国Axios今年早些时候进行的一项调查显示，34%的IT专业人士已经采用了ITIL框架，另有34%的人计划在一年内推出该框架。

Axios说，其中一个原因是采用了ISO/IEC 20000，这是ITSM的国际标准。在2006年Axios的一项调查中，只有2%的受访者提到这是推动采用的一个因素，而今年18%的受访者表示这是一个因素。

受访者表示需要将人员、流程和技术结合起来，并表示itil(具有ISO/IEC 20000认证)是一个关键的实现工具。其他原因包括来自IT的增强业务服务;服务台的整合会带来更高的客户满意度。

行业分析公司的研究副总裁埃德•霍鲁伯表示:“我们看到各行各业(越来越多地采用ITIL)，无论是私营部门还是公共部门。Gartner他在休斯敦的办公室。“事实上，我们认为它正在成为事实上的最佳实践流程，特别是在it基础设施和运营领域。当然，企业规模越大，想要投资的倾向就越大。”

1993年，惠普的坎农第一次熟悉了ITIL，从那时起，他就一直倡导ITIL，包括担任顾问和培训师。坎农列举了惠普参与ITIL的两个主要原因。

“首先，我们是一家拥有大约15万用户的大型IT公司，需要管理各种工具和服务，”他解释说。“ITIL是我们改进管理这一切方式的绝佳方式。”例如，ITIL有助于将惠普全球数据中心的数量从83个减少到6个。

其次，惠普的许多服务和工具集都基于ITIL原则，因此使用ITIL的客户可以得到惠普的咨询和培训支持，也可以购买惠普基于ITIL的工具集。

对于HP来说，与ITIL相关的最重要的成本节约之一是减少重复。

Cannon表示:“我们的整个流程和工具集都是重复的，在完全不同的部门工作，而且经常彼此之间甚至没有交流。“当我们实施ITIL时，我们让人们使用相同的语言并识别重复。这是消除重复的第一步。”

Cannon说ITIL的关键是人。他强调说:“除非组织里的人支持，否则这一切都不会奏效。”“重要的是要确保高级It执行管理层(买账)，因为ITIL要求在做事方式上做出一些改变。”

但坎农也强调，惠普并没有试图在短时间内做太多事情。Gartner的Holub对此表示赞同。

Holub说:“我们在ITIL调查中提出的一个问题与采用过程中(感受到的挑战)有关。“最大的挑战是企业文化需要发生重大变化。”

尽管ITIL提供了关于过程的指导，但它也可能对工具和技术产生影响。这就是为什么ITIL更应该被看作是一项改变人的计划。

Holub警告说:“那些低估了让员工理解和支持ITIL倡导的可重复流程严谨性所需时间的公司，在实施过程中会遇到最大的困难。”“他们需要解释为什么ITIL是重要和有用的，以及将采用哪些指标。否则，人们会认为这是官僚主义，需要填写更多的表格，遵循更多的流程，这会减慢他们的速度。”

版本3:最新最好的ITIL

2007年中期发布的ITIL第三版(V3)包括六卷:1)ITIL服务生命周期介绍;2)服务策略;3)服务设计;4)服务过渡;5)服务运营;6)持续改进服务。

ITIL V3和ITIL V2之间的主要区别在于，版本3采用了集成的服务生命周期方法来管理IT服务，而不是围绕IT服务交付和支持的概念来组织自己。

“版本3是版本2的扩展，版本2中的所有内容都将延续到版本3中，”David Cannon (ITSM实践负责人)说惠普(hewlett - packard)也是美国ITSFM的董事会成员，这是一个推广IT最佳实践的IT服务管理论坛。“ITIL不是一个你必须抛弃并用全新的东西替换的软件。版本3只是版本2的进化版。”

行业分析公司的研究副总裁Ed Holub表示，V3还有一个额外的好处Gartner。“在版本3中，ITIL的范围被扩大了一点，所以我们希望看到ITIL在组织中获得更多的兴趣，包括更高级别的组织，比如首席信息官。”

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