埃德·米勒:利用售后服务获得竞争优势

在一个单靠产品价格竞争就成问题的世界里，越来越多的公司认识到售后服务的重要性，它是提高品牌价值、加强客户关系和增加收入流的一种手段。此外，来自服务活动的反馈对于跟踪现场的维护和产品配置是必要的。工程师可以利用这些信息更新产品设计，并根据服务和客户需求开发新产品。

特别是，产品生命周期管理(PLM)是处理大量动态产品相关信息的不可或缺的方法，以改善客户服务和维护，并制定和执行服务和物流计划和功能。

服务和物流人员使用与产品相关的信息，以确保有效的产品支持和维护，并减少计划和计划外停机时间。服务计划和执行需要了解产品的配置;其维护和维修历史;如何维修;以及维护产品所需的备件、测试和服务设备。

PLM解决方案将产品的定义、配置和更改历史与其维护历史集成在一起，因此服务人员可以轻松准确地获取所需的信息。

一旦服务或维修完成，服务人员可以更新PLM解决方案中的维护配置信息，记录所采取的操作，并识别遇到的任何问题。添加到PLM产品定义数据库中，这些历史信息用于计划和产品改进，并跟踪产品的可靠性和可维护性。可靠性、可维护性、安全性和可维护性的改进可由服务人员根据产品的实际使用经验提出。

PLM是维护和维修操作(MRO)解决方案的基础，使公司能够提供维护和更新产品文档的支持中心;维修手册、记录和历史;以及通过多个公司的产品和系统的维护配置来构建。这种共享或外包的物流和维护服务通过在更大的客户群中分担基础设施和库存成本来降低维护成本。

通过管理质保计划来控制成本和改善服务响应，促使企业将这些活动更充分地集成到整体PLM环境中。关于产品及其组件在使用寿命结束时如何处理的信息也可以在PLM环境中维护。

通过这种方式，售后服务是PLM不断扩大的保护伞中的一个重要元素，也是产品定义生命周期的一个组成部分，它利用当前信息实现最大效率，并有效地提供有关新产品的客户需求和可服务性的知识。毫无疑问，随着越来越多的公司认识到，在竞争差异化方面，他们的生存或死亡取决于他们如何有效地执行售后服务，这样的PLM举措将具有越来越大的意义。PLM可以是使他们有效地做到这一点的关键。

作者信息

Ed Miller是CIMdata Inc.总裁。

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