成功烹饪:烤架制造商减少呼叫中心数量，客户投诉与客户关系管理

每年当阵亡将士纪念日到来时，数百万美国人都准备好开始烧烤。就在那时，Meco公司，生产澳洲户外生活有电，煤气和木炭烤架。
直到最近，电话数量让Meco的12名客户服务代表不堪重负。在烧烤旺季，每天有600到800个电话来自客户，他们寻求故障排除帮助或为他们的烧烤架购买新零件，Meco的代表无法接听所有的电话。有些人留了言，有些人干脆就挂了。
有些事情必须要改变。
Meco市场总监Bob Hebner说:“我们考虑了所有的选择:我们是否增加员工，我们是否引入临时员工，我们是否外包——所有这些都是从客户服务的角度考虑的。”
这些选择都是不可接受的。相反，Meco转向技术来寻求答案，并采用了客户关系管理软件即时。
通过RightNow系统，Meco将客户服务代表的知识转移到一个全面、一致的数据库中，客户可以在线访问，以快速回答他们的问题。Meco的销售代表还使用该系统回答他们通过电话或电子邮件收到的问题。
通过使顾客更容易在网站上找到答案，Meco将通话量减少了50%。赫伯纳称，该网站为“许多高成本电话”提供了转接服务。“所以现在消费者可以来解决他们的烤架故障，得到答案，订购零件——基本上可以在互联网上做所有你期望做的事情。”

购买Meco Corp. Aussie Grills烤架的买家可以更容易地得到问题的答案，因为这家烤架制造商将客户服务代表的知识转移到一个与基于web的CRM系统相连的数据库中。

赫伯纳补充说，这对客户来说是一种非常不同的体验。过去，该公司主要专注于向销售其烤架的零售商推销自己，而不是向购买其产品的最终用户推销自己。
他说:“直到我们实施了RightNow系统，我们才开始关注消费者这一难题。”
RightNow的产品营销总监安德鲁·赫尔(Andrew Hull)说，更多的制造商需要采取这一举措。他把这种现象归结为他所谓的“回旋效应”。
尽管Meco的客户是像Lowe 's这样的零售商，Hull说:“最终是消费者带着问题回到Meco，而不是Lowe 's。有了网络，消费者更容易联系到原始制造商。”
虽然回旋效应可能会迫使像Meco这样的制造商对最终用户做出更积极的响应，但这也给了他们一个明显的优势。通过使用RightNow系统跟踪其客户服务代表正在回答的问题类型，Meco可以挖掘最终用户体验，并使用这些信息来推动产品变更和开发活动。
“作为营销总监，”赫伯纳说，“我的目标之一当然是让澳大利亚烧烤的消息传开，同时让客户体验更好，并通过吸收消费者的输入并将其重新引入系统来提升品牌。从营销角度来看，能够量化这些内容是一项巨大的资产。”

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