你满意吗?

顾客满意程度调查
控制工程全面调查(pdf)

一目了然 机控制 机器人 机器视觉 开放式体系结构 信号调节器 栏: 服务和支持组织成员 产品类别

确定哪些控制和自动化公司提供最好的产品和服务，就像试图在拉斯维加斯“赢大钱”一样。就在你以为你有一套行之有效的系统时，某些东西(或一切)发生了变化，赌场赢回了一切——然后是更多。
在控制和自动化领域，经常改变或至少影响用户购买的产品和服务的质量和可用性的情况包括缩小规模、新技术和其他技术的过时、合并、剥离、重新安置支持中心和制造设施，以及公司营销方向的变化。简而言之，就在用户习惯与制造商做生意的时候，似乎有些事情发生了变化。

调查体系结构

那么如何确定用户对自动化产品和服务的满意程度呢?在控制工程，我们将编辑人员的专业知识与我们广泛的过去产品重点研究图书馆相结合，以及研究结果CE的2002年采购研究，以确定16种产品类别，纳入全面的顾客满意度调查。(参见“产品类别”侧栏。)

在每个产品类别中，开发了五个客户满意度问题领域:

• 产品;

• 工厂维修服务;

• 软件升级服务;

• 技术支持;和

• 工厂重新校准服务。

调查问题探讨了服务的一些方面，如安装和设置/配置的便利性、价格、遗留产品支持、识别问题的便利性、周转时间以及联系正确的服务支持人员的便利性。(访问这篇文章的网址是www.globalelove.com查看完整的问卷。)

这项在线调查邀请了一组精选的控制工程订户可以对多达三家制造商的产品和服务进行评级。1000多名参与者就92家制造商的满意度提供了2034份反馈。

最需要的服务

在购买产品，特别是基于技术的产品时，经常会出现与产品质量相关的问题。比如我应该多久需要一次:

• 硬件维修;

• 软件升级和bug修复;

• 联系技术支持;和/或

• 使用工厂重新校准服务以满足法规或内部质量要求?

这些问题的答案是难以捉摸的，而且了解行业平均水平也没有什么帮助。然而，了解其他用户对特定产品类别的体验可能会非常有帮助。这是我们开展这项调查的主要原因之一。(见表:“所需服务的频率”)

如表中数据所示，联系技术支持的需求在使用的业务中排名最高。文档的质量、安装的便利性和/或产品设置/配置的便利性是否有助于技术支持联系?调查结果显示并非如此。

81%的分布式/混合控制系统受访者，83%的PLC硬件和软件受访者，以及83%的操作界面硬件和软件受访者对制造商提供的文件质量非常或有些满意。

超过90%的受访者(分别为91%、97%和92%)对这三类产品的安装便利性非常满意或有些满意。

当受访者评估设置/配置的便利性时，客户满意度再次很高，84%的受访者表示他们对分布式/混合控制系统非常满意或比较满意，90%的人对PLC硬件和软件满意，86%的人对操作界面硬件和软件满意。

那么客户为什么要经常联系技术支持呢?

据几家制造商的一线支持中心工作人员说，接到的许多电话都是来自那些不愿或不愿花时间查阅和阅读文档的用户。

当用户需要帮助并打电话给制造商的技术支持中心时，他们有时会遇到这样的问候语:“所有的客户服务代表都在忙着帮助其他客户，请……”

就大多数用户而言，留言或等待是“响应时钟”开始滴答作响的时候，也是衡量客户满意度的第一个可量化指标。

对于这个问题，“从你要求为这家制造商的产品提供技术支持的那一刻起，你多久收到了回复?”71%的受访者表示，他们在同一天或更短的时间内收到了联系。(参见“技术支持人员回电的平均时间”图表。)

然而，不要期望每个产品类别的每个制造商都有这样的反应。

例如，在阀门定位器产品类别中，22%的受访者表示他们等待了两天以上的回复电话，5%的受访者询问了隔断阀，另有5%的受访者询问了基于pc的控制产品从来没有收到回电。

请稍等

一旦用户联系到制造商的技术支持小组，有三件事成为衡量该特定电话的客户满意度的关键指标:

• 技术支持人员的知识和故障处理技能(见“技术支持的故障处理能力”图表);

• 技术支持人员愿意尝试所有方法(见下图);和

• 对决议或解决方案的满意程度(见同名图表)。

如图所示，用户对制造商提供的技术支持非常满意。

好产品，但是……

同样水平的客户满意度延伸到制造商提供的产品。

49%的受访者表示，他们对自己购买的产品非常满意，另有44%的人表示有些满意。然而，受访者在产品升级和遗留产品支持方面不太满意。59%的人对制造商对产品升级的处理表示“有些满意”，18%的人不满意。在遗留产品支持领域的数字是相似的，55%的人有点满意，但18%的人不满意。

当涉及到产品升级和传统产品支持时，重铁产品——驱动器、电机和阀门——出现在列表的顶部。这是意料之中的。毕竟，对于制造商来说，让新电机的电机底座和轴对中与旧电机匹配要比让新的软件密集型产品无缝地整合以前的应用配置容易得多。

尽管客户经常在用户组会议上说些什么，但调查结果表明，用户确实理解并欣赏制造商在平衡引入新软件技术时所面临的复杂性和支撑已安装的底座。这并不是说用户不会继续要求软件奇迹，但它确实表明大多数用户同情制造商——至少在某种程度上。

也许这有助于解释为什么当被问及产品定价时，用户表现出某种中立的态度(多少满意和多少不满意的数量相等)，但当被问及制造商产品的性价比时，他们更倾向于“非常满意”。

用户忠诚度

由于制造商经常寻求提高用户忠诚度，因此调查问道:“如果你的经理推荐反对如果你将来购买该厂商的产品，你会如何反应?”

• 强烈支持或建议继续使用制造商的产品;

• 对制造商的产品给予一定程度的支持或推荐;

• 遵从经理的建议，不再购买该产品;或

• 支持或推荐不同的制造商。

当16个产品类别的平均值加起来时，46%的人表示强烈愿意支持或推荐“不受欢迎”的制造商;36%的人表示他们会在某种程度上支持制造商;12%的人表示会听从经理的建议;6%的人说他们会推荐不同的制造商。

对大多数制造商来说，这些数字预示着客户忠诚度的提高，并可能在2004年转化为收入。调查结果显示，89%的受访者有可能(42%)或非常有可能(47%)在未来12个月内继续从目前的制造商那里购买产品。然而，在操作界面硬件和软件类别中却并非如此，38%的受访者表示他们会听从经理的建议;另有12%的人会推荐不同的制造商。

一些最苛刻的逐字评论出现在操作界面类别中。举几个例子:“糟糕的技术支持。非常有限的脚本集和糟糕的文档。他们宣传ActiveX容器的功能，但很难使其正常工作，而且技术支持缺乏知识渊博的人”;以及“制造商应该做的不仅仅是听取有关产品问题的意见;他们实际上应该纠正这些问题。”

在用户忠诚度范围的另一端是流程分析和循环调整软件。在这里，91%的受访者表示，他们会强烈或多少支持经理认为不利的制造商。8%的人会遵从经理的建议，没有人说他们会推荐不同的制造商。

一起工作

本调查提供的信息对您提供的客户服务也有影响。毕竟，作为工程师，我们每个人都被要求提供技术支持。对一些人来说，需求来自外部客户，是我们的日常工作;对于其他人，请求来自同事(内部客户)。无论如何，“客户”通常是沮丧的，经常是易怒的，偶尔会处于崩溃的边缘。

服务和支持专业协会(www.thesspa.com)建议，遵循这些规则可以帮助“客户”变得更容易接受，更容易相处。

听好了。停下手头的一切，听听客户在说什么。这种集中的注意力可以帮助你更有效地回答问题，同时也传递出一种信息，即你全心全意地关注着客户。

数到三。确保客户完全说完话后再回答。在客户结束谈话后，只要暂停三秒钟，就能确保他们已经说完，准备好听你说话了。

使用第一人称。避免在句子开头使用第二人称。不要使用诸如“你应该……”之类的短语，而要使用诸如“这是我的建议”之类的短语。这种方法往往会使客户减少防御，并灌输团队合作的感觉。

跟我念。当你的弟弟或妹妹这样取笑你时，这是不礼貌的，但当你试图帮助别人时，这是有道理的。重复客户所说的话有助于确保你理解情况。

问一些探索性的问题。如果你需要更多的信息，问一些不需要“是”或“不是”回答的问题。你不仅可以得到帮助你解决客户问题的细节，还可以化解客户的愤怒。

不要把客户的愤怒放在心上。尽你所能解决问题，然后放手。即使你不能让你的顾客皱眉，至少你会在一天结束的时候依然微笑。

哦，当你成为请求帮助的沮丧的客户，试着记住并应用这些相同的规则。

随着经济的升温，对控制和自动化产品的支出将会增加，对制造商支持中心的呼叫也会增加。过去几年裁员的制造商是否会及时重新招聘人手，以应对额外的需求，还有待观察。

赌博在拉斯维加斯是一种游戏。开发和执行一个成功的客户满意度策略却不是。你的公司是赢了还是输了?

所需服务的频率

产品类别	硬件维修	软件升级和/或错误修复	联系技术支持	使用工厂重新校准服务	从来没有使用过这些服务
注意:总数大于100%，因为有些用户使用多个服务。
分布式/混合控制系统	28%	47%	69%	1%	21%
PLC硬件及软件	15%	30％	53%	2%	38%
操作界面硬件和软件	18%	44%	55%	1%	34%
I / O产品	15%	28%	49%	1%	43%
传感器和变送器(流量、液位、压力等)	11%	9%	37%	9%	56%
交流调速驱动	26％	19%	50％	2%	39%
控制阀	20％	7%	41%	8%	49%

服务和支持组织成员

有些公司在控制工程的客户满意度调查机构也是服务和支持专业人员协会(SSPA)的成员。SSPA成立于1989年，主要关注负责支持中心和整体客户关系的服务主管的具体需求。据说该组织为成员提供可靠和全面的新闻、研究、基准、标准和协作。

成员包括:

阿斯彭技术;

通用电气发那科/ Intellution;

英维思集团/福克斯波罗;

英维思集团/ Wonderware;

微软;和

罗克韦尔软件

要了解更多关于SSPA的信息，请访问

产品类别

以下16个产品类别被用来构建这个调查。

交流调速驱动

交流电机

块阀门

控制阀

分布式和混合控制系统

I / O产品

运动控制器及相关设备

操作界面硬件和软件

基于pc的控制

光电&接近传感器

PLC硬件及软件

过程分析和循环调整软件

传感器和变送器

固态电动机起动器

阀门定位器

视觉系统。

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