阿伯丁咨询:服务自动化已经在IT领域占据了一席之地

高水平的客户满意度最终会带来重新获得收入的新机会，以及通过向上销售和客户推荐增加当前客户“钱包份额”来创造收入的机会。因此，服务和IT专业人员一致认为，提高售后服务主动性是重中之重。
重要服务计划的成功集成不仅确保了服务自动化项目按时在预算范围内完成，而且还促进了为客户改进服务和资产绩效。最近波士顿的一项调查显示阿伯丁集团发现一流公司比行业平均水平和落后者定期根据IT战略审查服务计划的可能性高出37%。通过将资源集中在服务计划上，一流公司按照预定的时间表和预算完成自动化项目的可能性几乎是落后者的六倍。
在同类最佳公司中，近59%的公司表示，客户对改善资产性能的需求是促使他们专注于服务运营的最大压力。这一比例表明，一流企业意识到了客户服务的真正价值，以及它在竞争差异化中所扮演的角色，44%的一流企业认为这是第二重要的压力。一流企业部署了许多不同的战略行动来提高资产绩效，但高比例(69%)的企业认为，将服务计划与企业战略相结合，以确保高管的可见性、监督和支持是最重要的一步。
“服务绩效可以通过两种方式改善:确保客户改善资产绩效，或提供更快、更好的服务。”Best-in-Class采用以资产为中心的服务操作视图。这是一种先发制人的策略，最终可以为客户提供最多的正常运行时间，”阿伯丁集团ERP和战略服务管理研究副总裁辛迪·朱特拉斯说。“服务速度虽然对性能至关重要，但只是整个服务方程式的一部分。如果没有合适的部件和专业知识，即使技术人员准时到达，也可能无法完成维修单。”
研究表明，将服务计划与企业战略相结合，并将售后服务工具与其他关键的企业支持系统集成，将最终满足提高资产绩效的需求。
这份报告的免费副本部分是由劳森和Servigistics承销商提供的。访问https://www.aberdeen.com/link/sponsor.asp?cid=4104

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