谁是客户，他真正想要的是什么?

顾客是支付账单的个人。客户是使用产品的群体。客户是判断项目是否满足公司业务需求的执行者。我们可以在列表中添加更多的例子，但是这些客户对项目的看法略有不同，并以独特的方式进行判断。作为工程师，我们必须始终尝试理解这些不同的观点，并对代表集体客户的各种声音的需求做出响应。如果我们不理解为项目提供输入的不同利益相关者是如何相互冲突的，我们就会面临一些令人讨厌的意外。

几年前，我在一个为食品生产设施安装SCADA系统的团队中工作。我们在现有的生产线自动化之上分层数据收集和报告。项目和合同的请求来自公司办公室。它将成为若干设施类似SCADA系统的试点。

设计、安装、启动都很顺利。当时我们正处于培训阶段，向工厂维护人员讲授系统健康监测和预防性维护的细节，这时一位技术人员对我说:“谢谢，但我只需要知道弱点在哪里。”我对这个奇怪的要求感到非常惊讶，我们的团队开始努力找出幕后发生的事情。

似乎在这个项目之前，工厂经理把工厂当作他的私人王国来经营;公司总部收到的唯一真实数据是他选择在报告中发送给他们的。我们的系统提供了难以更改的原始生产数据，威胁到了他的自主权。他没能阻止我们的项目被安装，但他完全打算确保它在我们出门的那一刻停止工作。经过一些非常详尽的文件测试，以证明我们已经满足了所有的技术要求，并重新协商了一些保修条款，我们继续前进，离开工厂和公司总部，让他们自己解决问题。

回想起来，很难看出一旦我们在现场执行项目时，我们可能会如何处理这种情况。这种对我们成功的阻碍需要在销售会议或范围开发过程中被识别出来，但是这样的事情很难被公开。不幸的是，在这种情况下，项目过程的这些阶段涉及的是公司集团而不是工厂集团。我们很自然地认为，在客户公司从事项目的每个人都有同样的成功愿望。毕竟他们都在同一家公司工作。但是在这种情况下，由于相信工厂的客户与公司办公室的客户有着相同的动机和观点，我们没有发现这个对项目成功的严重威胁。

这篇文章是罗伯特·亨德森写的。Robert是MAVERICK Technologies的首席工程师，MAVERICK Technologies是一家领先的系统集成商，在制造和加工行业提供工业自动化、运营支持和控制系统工程服务。MAVERICK在各种领域提供专业知识和咨询，包括工业自动化控制，分布式控制系统，制造执行系统，运营战略和业务流程优化。该公司提供全方位的自动化和控制服务-从PID控制器调谐和HMI编程到作为主要自动化承包商。此外，MAVERICK还提供工业和技术人员配置服务，安置现场自动化，仪表和控制工程师。

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