消除诊断延迟

制造自动化和控制系统越来越复杂，当工厂工程师遇到问题时，他们会要求支持服务提供商做更多的工作。这意味着供应商支持组织必须更快地处理更多的呼叫，并为硬件和软件问题提供更好的答案。当一些支持服务组织通过创建知识库供其服务工程师使用来解决这些压力时，其他组织正在建立在线社区以提供更多的同行支持。

然而，大多数人都在寻求主动支持的方法，包括对设备的预测监控和自动问题诊断，甚至在服务呼叫之前解决问题。其结果是减少紧急服务呼叫，在出现问题时更快地解决问题，并大大减少基本用户流程的停机时间。作为这种转变的一个例子，英维思正在使用NextNine的支持中心软件为其客户提供这些好处。

通常，软件或硬件故障会导致工厂中断，用户需要联系技术支持。支持工程师必须收集有关故障或症状的信息，诊断问题，通过知识库或其他方式调查修复，并在工厂流程减慢或关闭的情况下实施修复。

NextNine的虚拟支持工程师是安全驻留在客户站点的无代理Java软件。它是一种自动化服务，可以进行数据收集、实时诊断和命令执行。它可以根据设备或过程症状生成主动警报，并将其安全地发送给远程支持工程师，以便采取其他措施。

英维思服务组合总监格里•墨菲(Gerry Murphy)表示，英维思16年来一直在提供远程支持，主要针对基于其开发的软件的分布式控制系统。这项服务被称为Remote Watch(以前被称为Fox Watch)。“一旦出现问题，我们的一位专家就可以登录并诊断问题。这对我们是有益的，因为它帮助我们更快地理解问题。我们可以决定是否派一名服务工程师来帮忙，但要阻止更大程度的流程退化，为时已晚。过去五年，我们的目标是更加积极主动，在客户发现问题之前发现问题。”

英维思正在建立一个“如果-那么”情景知识库，用于问题诊断，但NextNine软件提供的是“我们可以追踪的历史”。我们现在有能力将数据记录下来，所以我们可以快速看到它发生的时间，并预测接下来会发生什么。我们嵌入了一个历史记录，但现在我们使用NextNine进行数据采集。”

知识库是特定于产品的，但支持工程师也必须了解站点上正在发生的事情。从英维思的角度来看，挑战在于产品太复杂，变量太多，很难有足够的“专家”。

像NextNine这样的软件“把问题交给专家，而不是让专家去解决问题。”我们可以在全球范围内进行监测，并将人员集中在一个地点，”墨菲说。他说，英维思有1200个远程连接装置——客户在俄罗斯或在海洋平台上钻探石油——近100个正在使用新的NextNine解决方案。

Murphy说:“这是我们与DCS的服务协议解决方案的一部分，我们正在考虑将其推广到安全系统和高级应用中。”

www.ips.invensys.com

www.nextnine.com

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