获取有关自动化服务问题的答案

Claire Cerrato，全球关怀组织的经理GE发那科自动化，最近回答控制工程关于自动化服务的问题。

在过去的五年里，服务协议发生了怎样的变化?

近年来，我们看到了多个领域的变化:对电子工具的需求和接受度增加，包括在线病例管理和易于使用的自助服务工具;简化跨产品的合同管理，以及对增加服务价值的期望。对我们来说，这包括使用远程访问和高级故障排除工具来解决客户的问题。

在购买自动化、控制或仪器仪表时，什么时候签订服务协议才有意义?为什么?

无论是使用自动化、控制还是仪器仪表，客户都在以各种方式应用该技术，从而受益于获得产品专业知识和产品版本升级。通常，控制和仪表的使用与软件紧密集成，因此，客户受益于跨越硬件和软件的产品专业知识。此外，随着对控制和仪表的增强，编程软件也得到了增强，客户受益于具有成本效益的软件升级访问。

客户什么时候应该签订与自动化购买分开的服务协议?

通常情况下，客户通过购买自动化产品来购买支持。这为他们提供了不间断的支持，并确保了新版本的升级路径。但是，偶尔，如果设备部署延迟，客户可以要求在部署的同时开始服务。

谁应该提供服务协议?

我们鼓励顾客从供应商那里购买服务。在应用程序开发过程中，我们与系统集成商密切合作并提供支持。一旦部署了应用程序，问题可能是由软件、客户或系统配置或应用程序的开发方式引起的。我们协助客户确定问题在哪里，以及如何最好地解决问题。系统集成商是如何开发单个应用程序的最佳来源。供应商总是能够最好地访问开发团队。

客户应该注意/避免什么?为什么?

客户应该让供应商负责解决客户问题。不能解决客户问题的快速回答应该受到挑战。

当今服务协议最令人惊讶/不寻常/有用的方面是什么?

我们非常重视解决客户问题的创新方法，包括投资于复杂的故障排除工具，以帮助识别和隔离复杂的支持问题。

-Mark T. Hoske，《控制工程》主编MHoske@cfemedia.com

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